Page 92 - Cacem Rapport Activite

la performance interne
RENFORCER LA COMMUNICATION AVEC SES DIFFÉRENTS PUBLICS
L’accueil physique et téléphonique : « l’affaire et l’engagement de tous ». Vitrine de l’établissement, l’accueil a dû être repensé entièrement afin de s’adapter à un usager/ citoyen, plus connecté, plus exigeant, connaissant mieux ses droits et plus attentif à la qualité de l’accueil et du service de son administration. Un projet d’amélioration de l’accueil a ainsi été initié en 2016. Dans le cadre de cette démarche, un état des lieux a été dressé et une enquête AFNOR avec « usager mystère » a été menée, pour mesurer la satisfaction des usagers. Elle a permis de dresser un état des lieux et de mettre en place un
Communication 2.0
plan d’actions qui se décline en plusieurs étapes :
• mise en place d’un guichet unique (accueil GPU/GCD et accueil siège) ;
• mise en place d’un plan de formation sur trois niveaux : 1. une formation théorique
sur site ;
2. une formation des
assistants relais et autres satellites de la CACEM ;
3. une sensibilisation
de l’ensemble des agents à la culture de la qualité de l’accueil ;
• élaboration d’outils performants (charte de l’accueil, guide d’accueil, livret du stagiaire et de l’apprenti, baromètre accueil, registre visiteurs mutualisé etc.).
• En juin 2018, une série de spots radio et vidéo « La minute du contrat de baie » visait à donner des solutions concrètes pour protéger et préserver la qualité de l’eau ainsi que notre environnement. Les spots traitaient successivement de l’entretien de son jardin sans ajout de produits dangereux, de la lutte contre l’érosion des sols avec les plantes couvrantes, de la lutte contre la pollution organique grâce à un assainissement maîtrisé des eaux de son habitation, du respect des filières des déchets...
• En février 2019, la CACEM a produit un magazine audiovisuel pour mieux expliquer la CACEM, son rôle et ses missions aux 161 000 administrés. Baptisé « Recentrage », le magazine s’intéressait au cadre de vie des habitants et par exemple aux missions de terrain de la brigade de l’environnement.
• Pour continuer à jouer son rôle, informer et échanger avec les habitants, les entreprises et l’ensemble des acteurs du territoire Centre, la CACEM a adapté sa communication aux nouveaux usages des réseaux sociaux. Une page Facebook (@cacemmartinique) a été créée offrant un nouveau canal de discussion et d’information.
• L’édition du Bilan d’étapes 2014/2019 a permis de faire un point d’étape et de regarder le chemin qu’il reste à parcourir à mi- mandat. Le document présentait l’état d’avancement des projets portés depuis 2014, qu’ils soient achevés, en cours de réalisation ou en cours d’étude.
Tournage magazine "Recentrage"
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