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Examens Brevet Bancaire Métiers 2018 Tronc Commun

                               Techniques de communication / Cas N°5

                                        DOSSIER DE L’EXAMINATEUR








                     1.  Rappel de l’énoncé

          Un  client  de  votre  agence  se  présente  et  vous  fait  part  de  son  mécontentement  de  la  qualité  des
          prestations de votre agence bancaire. Sa réclamation porte sur le fait que les frais de tenue de compte
          ont  été  comptabilisés  doublement.  En  vérifiant  la  situation  du  compte  bancaire  du  client  vous  vous
          apercevez que le client a raison et que la faute incombe à la banque. En quoi une réclamation est utile ?
          Comment doit-on réagir et que répondre au client ?


                     2.  Travail à effectuer

          Vous  gérez  et  cherchez  à  exploiter  au  mieux  la  situation  qui  se  présente  à  vous  en  utilisant  les
          techniques de communication et d’entretien que vous connaissez.

                     3.  Eléments à découvrir par le candidat

          Il faudra effectuer une recherche sur l’origine du problème, prendre suffisamment de recul pour ne pas
          donner  une  réponse  précipitée  au  client.  Faire  les  vérifications  et  les  recherches  nécessaires  pour
          donner au client des réponses claires.


                     4.  Le candidat sera évalué sur

          Son aptitude à reconnaître l’erreur de la banque et à assumer au nom de sa banque,
          Sa capacité à proposer des solutions pertinentes tout en en s’excusant de l’erreur au nom de sa banque
          de l’erreur,
          Sa capacité à adopter en face de ce client la posture adéquate,
          Son  aptitude  à  utiliser  les  techniques  de  communication  de  base :  écoute  active,  observation  de
          l’interlocuteur, reformulation, questionnement, attention, adaptation aux différences culturelles.

                     5.  Eléments de réponse

          Il y a lieu d’envisager la réclamation du client non pas comme un incident  dévalorisant ou dégradant
          mais comme une opportunité de remise en question pour améliorer nos prestations et nos relation avec
          le client. Le mécontentement d’un client quand il est exprimé doit être considéré comme un signal, une
          opportunité à saisir et une possibilité d’amélioration. Contrairement à la majorité des clients insatisfaits
          qui se taisent et ne reviennent pas, vous avez une chance de pouvoir retourner la situation en votre
          faveur. Profitez de cette occasion pour transformer le mécontent en comblé. Il deviendra ainsi votre
          meilleure  publicité.  Vous  devez  demeurer  professionnel.  Il  faut  prendre  du  recul  pour  traiter
          valablement la demande et ne pas se précipiter à répondre vite n’importe quoi pourvu que le client ait
          une  réponse.  Ne  défendez  pas  votre  banque  en  refusant  l’évidence,  le  client  sera  définitivement
          mécontent.  N’accablez  pas  les  autres  services,  en  expliquant  que  ce  sont  eux  les  fautifs.  Acceptez
          simplement  et  courageusement  les  reproches  et  soyez  solidaires  de  l’équipe.  Montrez  au  client  que
          vous savez assumer et indiquez clairement à votre client selon quel processus et dans quels délais la
          question sera résolue.
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