Page 8 - NEW GBC magazine french spring 2023

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Golf Business Canada
vous permettra de mieux les mettre en œuvre et de véritablement créer un lien avec les personnes qui travaillent avec et pour vous. Cela veut aussi dire que l’amélioration de votre première ligne servira à embaucher pour la passion et à connaître la meilleure façon d’améliorer votre résultat net. Appréciez les travailleurs de première ligne car ils sont votre marque.
Dans le cas de nos clients, le leadership sensibilisé nous permet de comprendre la raison pour laquelle les clients heureux reviennent, de les remercier et de découvrir le mécontentement des clients avant qu’ils nous quittent. Lorsqu’un client nous présente un enjeu lié à un produit ou service, nous pouvons réagir de deux façons – c’est notre problème, ou ce n’est pas notre problème.
Trop souvent, toutes les tentatives de régler les enjeux sont rejetées. Vous avez composé le mauvais numéro, vous êtes dans la mauvaise file, vous devez composer le x avant que je puisse vous aider, etc. En tant que clients, nous entendons ces excuses quotidiennement. Il semble que toute personne à qui l’on s’adresse fera tout son possible pour ne pas nous aider.
La façon la plus simple d’améliorer votre service à la clientèle, et en conséquence, le bonheur de vos clients, consiste à faire en sorte que leurs préoc- cupations deviennent votre problème. Cela ne veut pas dire que chaque employé doit résoudre chaque problématique – mais plutôt que le premier contact fasse partie des démarches menant à la solution.
Parfois, cela peut être aussi facile que de rediriger les clients vers le bon service plutôt que de
simplement leur donner un nouveau numéro et peu d’espoir. Les entreprises ne peuvent plus rester inactives et présumer en savoir plus que leurs clients. Aujourd’hui, le pouvoir de l’information a évolué. Les décisions d’achat sont prises avant l’argument et en dehors de votre entonnoir. Un marché averti avec une voix est davantage exigeant. Nous sommes branchés en ligne à un monde d’opinions et d’analyses, une magnifique conversation collaborative en laquelle nous faisons plus confiance que toute campagne publicitaire. Le choix des consommateurs est l’ennemi d’une entreprise qui se repose sur ses lauriers.
DÉVELOPPER LA FIDÉLITÉ À
LA MARQUE
Dans les domaines de la vente et du marketing, la plupart ont appris la méthode de l’entonnoir de vente traditionnel. Nous devions penser aux autres humains et les traiter comme suit – alors qu’ils avançaient, ou étaient convertis, de « pistes chaudes » et prospects au statut de client. C’était avant que les médias sociaux transfèrent plus d’information dans les mains du marché, et qu’une critique négative se répande partout au monde en quelques heures. L’entonnoir traditionnel se concentre sur les ventes et les conversions. Une fois que le client s’est frayé un chemin dans l’entonnoir, il tombe dans l’oubli.
Aujourd’hui, les consommateurs arrivent prêts et informés, des références fiables en main avant même d’entendre votre argument de vente. Aujourd’hui la vision d’entonnoir ne peut être utilisée. Plutôt, comme nous avons partagé dans la rubrique UnSelling: The New Customer Experience, nous
devrions imaginer un nuage de ventes. Vos clients ne cessent pas d’être importants une fois qu’ils quittent votre terrain. Alors qu’ils avancent dans votre entonnoir de ventes – si vous avez réussi à les garder et à faire leur bonheur pendant le processus – ils se joignent à d’autres voix dans le nuage de ventes. Leur expérience en tant que client a-t-elle été assez bonne pour la partager? Sont-ils partis malheureux? Il ne suffit pas de boucler la vente; nous devons créer des expériences partageables pour nos clients par l’entremise de bons produits et services.
Le leadership sensibilisé retire nos œillères, veille à ce que nous créions des liens et dirigions avec un objectif en tête, tout en créant une solide fondation, ce qui importe particulièrement en périodes perturbatrices. Notre livre, UnBranding : 100 Branding Lessons for the Age of Disruption, montre comment la fidélisation est essentielle à la survie et à l’épanouissement en périodes perturbatrices. Les marques entraînent la fidélisation en se concentrant sur le confort, le coût, la commodité et la convergence, lesquels exigent tous une sensibilisation à la force et aux défis de votre personnel et aux besoins de votre marché.
Toutes les marques réussies que nous avons examinées ont permis aux clients de passer d’un sentiment de besoin à un sentiment de confort. Elles se concentraient sur la réponse pour le marché – que ce soit avec un produit ou un service. Une fois le besoin comblé, les clients sont partis convaincus que l’entreprise se montrerait encore à la hauteur dans le futur, et la confiance est née. Jusqu’à ce qu’une innovation où il n’y a pas d’échange de devise pour les biens