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4 • ALLGEIER
CHATBOT – EFFIZIENT UND ZIELORIENTIERT
VON DER IDEE ZUR REALISIERUNG
Der Einsatz von Chatbots ist das aktuelle Thema im Rahmen der «Digitalisierung». Text: André Schmid ist Leiter Verkauf und Marketing bei Allgeier (Schweiz) AG
Wo stehen wir in der Chatbot-Entwicklung, für was macht der Einsatz Sinn und wie gelangt man ef zient von der ersten Idee zur Umsetzung?
Ein kleiner Leitfaden unterstützt bei der ef zienten und ziel­ orientierten Einführung eines Chatbots.
Was kann ein Chatbot und wo sind die Grenzen
Chatbots der heutigen Generation sind im Umfeld «Arti cial Narrow Intelligence» oder «Weak AI» anzusiedeln. Sie können eine spezi sche Aufgabe übernehmen und selber limitiert lernen. Sie können sowohl auf
Text­, Bild­ und Spracher­
kennung oder einer Kombina­
tion aufbauen. Es wäre eine
Illusion, würde man glauben,
der Chatbot erledige alles von
alleine und lerne komplett selb­
ständig dazu. Unsere Check­
liste hat uns selber bei der Einführung von «Ava», dem auf unserer Website integrierten Chatbot, geholfen.
1. Klare Zielsetzung
Die Ziele, die mit dem Chatbot erreicht werden sollen, müssen klar de niert sein. Die Einführung eines Chatbots ist kein IT­Versuchsprojekt, sondern muss eine Business­ Anforderung erfüllen oder einen zusätzlichen Mehrwert sein. Beispiele sind: bessere Kundenbindung auf der Website oder Aufwand­Reduzierung durch die Bearbeitung von 1st­ Level Tickets.
2. Fast Track zum Starten – der Hackathon
Um das Projekt rasch zu starten, empfehlen wir einen Hack­ athon durchzuführen. Dabei sollten Vertreter aus der Fach­ abteilung, die Projektleitung und die IT­Verantwortlichen involviert sein. In wenigen Stunden werden viele Ideen ge­ sammelt und erste Gehversuche unternommen.
3. Wahl des richtigen Modells
Ein Chatbot kann auf unterschiedliche Arten aufgesetzt werden. Er kann zum Beispiel zur reinen Beantwortung oder mit Fragen und Antworten integriert werden. Die Wahl
des Modells muss zum ent­ sprechenden Business­Case passen und sollte gezielt ge­ troffen werden. Ebenso ist die Wahl des richtigen Cloud­ Services frühzeitig festzulegen.
4. Projekt-Setup
In einem Chatbot Projekt sind in der Regel mindestens 4 Parteien beteiligt. Die Anforderungen kommen aus dem Fach. Das Modell wird durch einen Fach­Vertreter aufge­ baut, erweitert und verbessert (train and learn). Die Integra­ tion in bestehende Applikationen erfolgt durch die IT. Der Analyst und Projektleiter hat die klassische Rolle der Ver­ bindung zwischen Fach und IT inne.
5. Fokus und Ausbau in Phasen
Es emp ehlt sich, eine erste Version klein zu halten. Funk­ tionen wie zum Beispiel direktes Weiterleiten an eine Hotline via Chatbot werden besser in eine weitere Phase verschoben.
«CHATBOTS = ARTIFICIAL NARROW INTELLIGENCE ODER WEAK AI.»