Page 1 - 安瑟知識周報926 TEST

每 一 次 接 觸 都 是 關 鍵 時 刻 (Moment of Truth)

早 晨 我 來 到 一 家 新 開 幕 的 漢 堡 店 。 我 走 進 店 裏 要
購 買 一 份 三 明 治 ， 我 站 在 櫃 台 前 ， 看 見 有 四 位 店 員 背
對 著 我 ， 正 在 廚 房 忙 著 準 備 要 出 售 的 許 多 種 三 明 治 和
漢 堡 。 幾 分 鐘 過 去 ， 有 一 位 店 員 回 頭 看 見 我 ， 才 問 我
要 什 麼 。

我 知 道 我 來 得 比 較 早 ， 這 幾 位 店 員 首 先 要 先 預 備
一 定 的 數 量 。 等 待 數 量 夠 了 ， 他 們 才 會 照 顧 上 門 的 客
人 。 然 而 對 客 人 而 言 ， 每 一 次 踏 入 一 家 店 裡 ， 和 一 位
店 員 溝 通 和 接 觸 就 是 一 個 關 鍵 時 刻 (Moment of

Truth)。

「 關 鍵 時 刻 」 此 詞 是 由 北 歐 航 空 公 司 (SAS)前 任 總
裁 詹 ‧ 卡 爾 森 (Jam Carlzon)在 他 所 寫 的 一 本 書 的 書 名
所 提 出 的 。 他 認 為 每 一 位 航 空 公 司 的 旅 客 在 每 次 搭 乘

飛 機 的 過 程 中 會 接 觸 到 五 位 服 務 人 員 ， 每 次 接 觸 的 時
間 平 均 為 15 秒，在 這 短 短 的 片 刻 就 決 定 了 這 一 位 客 人
未 來 是 否 會 再 繼 續 選 擇 這 家 航 空 公 司 。 所 以 稱 此 與 客
戶 接 觸 的 時 刻 為 「 關 鍵 時 刻 」 。

一 般 製 造 業 的 績 效 ， 往 往 是 重 視 效 率 和 成 本 。 然
而 服 務 業 的 對 象 是 人 ， 因 而 不 僅 是 要 重 視 產 品 好 壞 和
價 格 高 低 ， 更 要 重 視 與 客 人 的 互 動 、 溝 通 、 及 滿 意 的
情 況 。

台 灣 的 便 利 商 店 現 在 多 數 店 員 看 到 客 人 進 門 時 就

會 主 動 打 聲 招 呼 說 ： 「 歡 迎 光 臨 」 ， 等 客 人 結 帳 要 離
開 時 就 會 說 「 謝 謝 光 臨 」 或 是 「 歡 迎 再 度 光 臨 」 。 我
想 會 要 求 店 員 如 此 做 的 高 層 主 管 ， 或 許 有 人 知 道 什 麼
是 「 關 鍵 時 刻 」 。

管 理 拾 穗 （ N O. 9 03 ）
● 本 文 作 者 曾 渙 釗 Art h u r T se n g 安 瑟 管 理 顧 問 公 司 總 經 理
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