Page 6 - Quart de Rond décembre 2015

Cette fameuse expérience client
Il me semble qu'une décennie s'est passée en l'espace de seule- ment 12 mois. Fermetures, fusions et acquisitions résonnent sur tous les toits comme les gazouillis de Twitter sur mon iPhone.
Parlant de Twitter, j'aimerais vous partager quelques faits plutôt intéressants : saviez-vous qu'Alibaba, le détaillant en ligne le plus profitable, avec un profit net de 5,5 milliards $ US, ne supporte aucun inventaire ? Que Uber, la compagnie de taxi la plus impor- tante du globe, ne possède aucun taxi, qu'AirBnb, le fournisseur hôtelier numéro un du web n'est propriétaire d'aucun hôtel et que Facebook la plateforme d'informations la plus utilisée sur Terre (plus d'un milliard d'utilisateurs par jour !) ne crée aucun contenu ?
Qu'ont donc en commun ces géants du web ?
L'expérience client.
Ils réussissent à mettre en relation des millions de consomma- teurs et une myriade de fournisseurs de biens ou de services à l'aide de plateformes agréables à naviguer et faciles d'utilisation.
La firme marketing Gartner affirme d'ailleurs qu'en 2016, 89 % des entreprises auront comme facteur de différenciation numéro un « l'expérience client ». Plus du quart de ces compagnies ont déjà une stratégie en place pour l'amélioration de l'expérience client en magasin et sur le web.
J'ose espérer que votre stratégie 2016 n'est pas seulement de garder les planchers propres et les allées dégagées !
Que vous aimiez ou non, on entre dans nos commerces avec un appareil mobile à la main, prêt à comparer les prix et à nous montrer comment refaire une salle de bain au grand complet à l'aide de Youtube.
Si nos commis-vendeurs n'arrivent pas à différencier un bain gauche d'un bain droit, ils va sans dire que la valeur ajoutée de nos entreprises est plutôt négative... même si le plancher est luisant et les tablettes pleines!
En venant nous voir, le consommateur d'aujourd'hui s'attend à trouver un passionné, quelqu'un capable de lui parler de son projet de salle de- bain comme un sommelier parlerait du Henri Jayer Richebourg Grand Cru cuvé 1985 !
Même si vous n’êtes pas un amateur de vin, ce sommelier qui vous conseille avec passion vous met en confiance. On parle ici d'un achat moyen de 15 $ avec une possibilité de « upsell » à 25 $. Dans le cas de la salle de bain, votre conseiller étoile en magasin peut facilement rendre une cliente heureuse en passant d'une douche en acrylique à une douche en céramique... je vous laisse compter !
« Rapprochez-vous de vos clients. Soyez proches à un point tel qu'il vous est possible de leur dire ce qu'ils ont besoin avant même qu'ils ne le réalisent eux-mêmes. »
Steve Jobs
Nicolas Couture
Président du conseild'administration de l'aqmat
Gestionnaire de la relève, Couture TIMBER MART
819 826-3777
nicolas.couture@gabrielcouture.com
6 | QUART DE ROND | DÉCEMBRE 2015
mot Du conSeil