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IV. Criterios comunes y buen uso de los servicios sociales
El planteamiento de la calidad se ha instaurado en las administraciones pú­ blicas como un elemento necesario en la prestación de servicios al ciudada­ no. Todas las administraciones de los países de nuestro entorno han ido ela­ borando criterios generales en la gestión de calidad. En España, la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL) publicó en 2010 la segunda edición de la “Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios”. En ella se recoge que la declaración de los compro­ misos de calidad del servicio constituye el núcleo de una carta de servicios, que los compromisos de calidad deben revestir la forma de estándares nu­ méricos y ser exigibles y susceptibles de verificación por parte del usuario, y que la carta deberá especificar los indicadores utilizados para el seguimien­ to y evaluación de la calidad.
Por su parte, en la Unión Europea se ha hecho un esfuerzo por orien­ tar los principios generales que deben regir la calidad en la prestación de los servicios de interés general y en particular de los servicios sociales.
En nuestro país, la mayoría de las leyes de servicios sociales de las co­ munidades autónomas o, al menos, todas las denominadas de “última gene­ ración” que han supuesto una importante reforma de los servicios sociales, reconocen la importancia de la calidad en los servicios sociales como un de­ recho de las personas usuarias y un objetivo prioritario o principio rector del Sistema Publico, así como a nivel estatal recogida en la Ley de Promo­ ción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia (LAPAD).
Junto a la necesidad de garantizar unos estándares de calidad en la prestación de los servicios sociales, es necesario también establecer un mar­ co de derechos y deberes de las personas usuarias que contribuya al buen uso de los servicios, la equidad y la eficacia.
1. Principios generales de calidad para la provisión de los servicios sociales en la Unión Europea
En el ámbito europeo, el Comité de Protección Social elaboró un documen­ to sobre “Un marco europeo voluntario de calidad para los servicios socia­ les”. Este Marco Europeo de Calidad tiene por objeto desarrollar un enten­ dimiento común de la calidad de los servicios sociales dentro de la UE,
CATÁLOGO DE REFERENCIA DE SERVICIOS SOCIALES 41