Page 105 - SMV Formation

MARKETING/COMMERCIAL
BOOSTER SES PERFORMANCES DE TELEPROSPECTEUR
DURÉE :
2 jours
HORAIRES :
8h45-12h30 / 14h00-17h00
PUBLIC :
Toute personne ayant besoin d’être commer- cialement efficace au téléphone (téléprospec- tion, accueil téléphonique, commerciaux).
OBJECTIFS :
Comprendre les méca- nismes commerciaux et les spécificités du téléphone.
Acquérir le réflexe commercial au téléphone.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Exercices pratiques en situation réelle, des jeux de rôle.
Evaluation au début et à la fin du stage.
ÌComprendre l’importance du téléphone dans l’action commerciale
- La transmission du message
- L’image de marque
- La prise de rendez-vous
- Le conseil, l’écoute et la recherche
d’informations
- La proposition, la vente, les situations difficiles
ÌMaîtriser les techniques de la communication téléphonique
- Les outils essentiels du téléphone : voix, écoute - La reformulation
- La technique du questionnement
- La force du silence
- La prise de note
ÌPréparer une communication téléphonique - L’organisation de vos fichiers
- Le guide de l’entretien : argumentaire,
objections
- La préparation des appels
- La rédaction de la fiche contact
ÌL’action commerciale au téléphone
- Les différents types d’actions commerciales au
téléphone
- La structure de l’entretien ou les 4C - Gérer le timing d’un appel
ÌPrendre des rendez-vous par téléphone - Le barrage des secrétaires
- La présentation et la phrase d’accroche - Le développement
- La proposition, la réponse aux objections - La conclusion
TRAITER LES RECLAMATIONS ET PRESERVER LES RELATIONS CLIENTS
ÌRégler les problèmes du client
- La gestion au quotidien : les temps calmes - Connaître le client et identifier ses besoins
exprimés ou non
- Proposer des produits et des services ciblés et adaptés, c’est rendre service au client
- Savoir argumenter et raisonner en se mettant à la place du client
DURÉE :
2 jours
HORAIRES :
8h45-12h30 / 14h00-17h00
PUBLIC :
Commerciaux, respon- sable de portefeuille clients, service relation client.
OBJECTIFS :
Connaître ses clients pour les fidéliser, gérer leur insatisfaction en traitant efficacement leur récla- mation.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
(acheteur/vendeur). Mises en situations issues de l’expérience.
- Lui donner satisfaction en anticipant ses demandes et le fidéliser
- Les problèmes courants : les perturbations
- Origine des problèmes : le client,
l’environnement, l’entreprise...
- Analyse des causes et conséquences et
recherche de solutions appropriées
- Gérer les réclamations : les temps d’orage
- Accepter le mécontentement et les
réclamations des clients
- Ecouter, se montrer accueillant et laisser le
client s’exprimer
- Analyser les faits et leurs conséquences,
réparer et compenser les préjudices
- Conforter la relation et renforcer les liens de
coopération
ÌTraiter le client en partenaire
- Développer le réflexe commercial
- Connaître le client et être attentif à ses souhaits
et ses besoins latents
- Anticiper les besoins du client
- Instaurer une relation de confiance : conditions
et stratégie à moyen et à long terme
- Etre à l’écoute des événements de la vie du
client et des changements et évolutions de son
activité
- Etre présent à la naissance des projets, se faire
reconnaître et admettre comme conseiller et
expert
- Assurer le suivi : le partenariat se construit
dans la durée et nécessite un travail d’équipe
ÌS’organiser pour fidéliser le client
- Choisir des objectifs d’amélioration et établir
un plan d’action concerté
- Définir des critères de réussite, évaluer les
résultats et mesurer le degré de satisfaction
des clients
- Progresser dans la qualité du service de façon
continue et organisée
- Répondre aux exigences croissantes du client
par un professionnalisme affirmé
SMV Formation – 7, Allée des Atlantes - Les Propylées 1 – 28000 CHARTRES
– Fax : 09 72 22 54 65 – contact@smvformation.fr – www.smvformation.fr 95