Page 10 - catalogue patrimum

10
PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS CABINET Fiche n° 2.9
Le traitement des réclamations clients fait partie intégrante d’une démarche qualité et de suivi du portefeuille clients. Elle contribue également à renforcer la relation de confiance entre le Conseiller et son client car elle apporte une dimension éthique forte à la prestation de conseil.
La prise en compte des requêtes des clients permettra de renforcer les relations de confiance et de sauvegarder de bonnes relations.
Cette démarche s’articule autour de trois principes fondamentaux, l’information et l’accès des clients au système de traitement des réclamations, l’organisation du traitement des réclamations et le suivi du traitement des réclamations.
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
L’ACPR retient la définition suivante : « est une réclamation toute déclaration actant le mécontentement exprimé par un consommateur envers un professionnel ».
Toute remontée de la part d’un client, quelque soit sa nature, doit être considérée comme une réclamation et doit faire l’objet d’un traitement : ainsi toute réclamation entraîne obligatoirement une réponse.
Modalités pratiques
Accés des clients au système de traitement des réclamations qui doit être clair et transparent
Il faut mettre à la disposition du client une information spécifique sur les modalités de saisine pour une réclamation.
 Indiquer clairement les coordonnées (adresse postale, numéro de téléphone, fax, courriel...) auxquelles la réclamation peut être adressée, c'est-à-dire les coordonnées du service médiation de l’établissement financier ou de la compagnie d’assurance dont vous avez conseillé les produits ainsi que vos propres coordonnées.
 Cela peut être indiqué sur la lettre d’entrée en relation, via votre site internet, sur une affichette dans vos locaux ou dans le cadre de la lettre de mission.
 Indiquer également les délais raisonnables nécessaires au traitement des requêtes. Organisation du traitement des réclamations qui doit être efficace, égal et harmonisé
 Accuser réception de la requête : informer le client que sa demande est prise en considération,
 Fixer un délai raisonnable de traitement des réclamations sachant que ce délai raisonnable ne pourra excéder 10 jours pour accuser réception de la réclamation et 2 mois entre la date de réception de la réclamation et la date
d’envoi de la réponse,
 Tenir régulièrement informé, par écrit, le client du suivi de sa requête et des étapes de celle-ci ainsi que des
éventuels reports de délai,
 Préciser dans vos réponses les voies de recours dont le client dispose s’il s’oppose aux conclusions que vous lui
apportez.
Les voies de recours possibles étant le Médiateur de l’Association CIF, le Médiateur de l’établissement financier concerné par le litige ou Assurance Banque Info Service (plateforme téléphonique de l’AMF et de l’ACP pour informer le public dans le domaine des produits, contrats et services financiers), il est utile d’en communiquer les coordonnées.
Suivi du traitement des réclamations
Ce suivi permettra sans doute la mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations.
 Etablir une procédure écrite de réception et de traitement des réclamations clients à destination de l’ensemble des salariés,
 Mettre en place un outil de gestion et de suivi des réclamations pour l’enregistrement des réclamations et du suivi de leur traitement : cette traçabilité permettra ainsi de prouver la prise en compte des requêtes clients,
 Faire un bilan régulier sur les incidents : identifier les manquements et les actions correctrices apportées. Modalités d’utilisation
Modifications liées au Cabinet à apporter une fois,
Modifications liées aux Signataires à apporter à chaque utilisation.
Mot surligné
Mot surligné
Annexes : Modèles de document personnalisable WORD + Fiche de suivi
Tous les renseignements communiqués le sont en fonction des législations en vigueur connues et ne sauraient en aucun cas engager la responsabilité de l'auteur. Mise à jour : Mars 2014