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Le propriétaire Benoît Forget et le directeur des ventes, Pierre Lagrange étaient tous les deux parmi les quelque 25 participants. Ils témoignent que l’atelier fut apprécié de tous et que la nouvelle formatrice a su capter l’attention du début à la fin.
Pour tenir l’atelier à leur quincaillerie, les membres communiquent avec Serge Vézina, conseiller principal, services aux marchands.
514 220-2283 svezina@aqmat.org
Chargée de cours dans trois universités (HEC Montréal, à la faculté de management Desautels de l’Université McGill et l’école de gestion John Molson de l’Uni- versité Concordia), Marie-Élyse Forget est récipiendaire du prix Excellence en pédagogie de HEC Montréal en 2022 et a été nominée par les étudiants pour le prix d’équité, diversité et inclusion
en enseignement de l’Université McGill en 2023.
Outre ses talents comme prof, notre nouvelle forma- trice cumule plus de 11 ans d’expérience en marketing, développement des affaires et expérience client dans des entreprises de renom telles que L’Oréal Canada, HEC Montréal et Intact Assurance.
La nouvelle formule de l’atelier
« Expérience client Wow ! »
éprouvée avec succès au RONA Forget
Il y avait de la fébrilité en fin de journée du début mai au centre de rénovation RONA Forget à Mont-Tremblant dont l’équipe expérimentait la nouvelle mouture de l’atelier «Expérience client Wow!». Même nervosité
du côté de l’AQMAT puisqu’il s’agissait du baptême d’une nouvelle formatrice, Marie-Élyse Forget. Sondage et commentaires à l’appui : on a misé juste et cet atelier arrive à point nommé alors que l’expérience vécue par les clients en magasin physique devient l’arme fatale pour contrer les plateformes comme Amazon.
Décortication du parcours de l’atelier
La relation client-employé est d’abord évaluée par un client mystère, sa fonction étant de reproduire le cheminement type du consommateur et d’identifier les points faibles de l’expérience vécue. La grille d’évaluation est remise aux dirigeants du magasin et commentée par la formatrice.
Dès que les portes du magasin ferment, les employés sont réunis, sur une base volontaire, soulignons-le. Débute alors l’atelier. Ils commentent des capsules vidéo enregistrées par des comé- diens de la Ligue nationale d’improvisation (LNI) dépeignant des situations à peine caricaturées qui peuvent survenir au quotidien dans une quincaillerie; l’activité, d’apparence comique, permet en fait d’amorcer des changements de comportement individuels favorisant une relation à valeur ajoutée avec la clientèle.
L’atelier d’une durée approximative de deux heures étant aussi un prétexte de construction de l’esprit d’équipe les échanges conviviaux se poursuivent autour d’un bon lunch, ponctués de l’expérience vécue dans la journée par le client mystère.
Après l’atelier, l’affiche «Soyez mémorable» est installée pour que les employés puissent s’y référer.
ÉTÉ 2023 • AQMAT MAGAZINE 19