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le servIce avant-vente: une nouvelle rÉalItÉ
aldo, la Société de transport de Montréal et la Société des alcools du Québec sont les championnes toutes catégories du service à la clientèle 360, c'est-à-dire à tous les points de contact avec le client : emplacement commercial, téléphone, réseaux sociaux et internet.
Selon un sondage de la société de recherche marketing L'Observateur, réalisé en partenariat et en exclusivité pour Les Affaires, ces trois sociétés ont obtenu un score parfait (100 %) relativement à ces quatre piliers. Dans notre indus- trie, les RONA, Canac et La Coop fédérée terminent respecti- vement aux 24e, 53e et 63e rangs. Du côté des manufacturiers, MAAX se fait remarquer.
Pour les experts, le service avant la vente est devenu encore plus important que le service offert pendant et après la vente.
Sans surprise, ce sont les réseaux sociaux qui représentent le maillon faible dans la plupart des cas. Pourtant, « Les médias sociaux ont tellement changé la donne. Il y a 15 ans, on disait qu'un client insatisfait en parlait à 8 ou 10 personnes. C'était avant Facebook. Aujourd'hui, en quelques secondes, on le dit à 250 personnes », affirme Andrée-Anne Chaillier, directrice du développement des affaires de Statopex (services de clients mystères).
Pour Simon Pierre Trahan, vice-président, stratégie et déve- loppement corporatif de Voxdata Solutions, qui offre des services de centre d'appels et de gestion des courriels en impartition, « Le service à la clientèle, c'est le nerf de la guerre pour tout le monde.
Ça permet d'être recommandé, d'être bien vu sur les médias sociaux. Un bon service, ça suscite plein de retombées posi- tives, c'est la meilleure des publicités. »
quelles ressources pour le service?
RONA possède son propre centre d'appels à Boucherville pour répondre aux demandes provenant de toutes les provinces canadiennes. Les cinq employés de ce service répondent «de8hà20h»à40000appelset15000courrielsparannée,
un nombre en croissance. L'objectif de RONA : donner suite à toutes les demandes et plaintes en 48 heures. Un site web bien fait et complet permet de réduire le nombre d'appels, explique Claire Bara, vice-présidente au marketing.
MAAX possède des centres d'appels à Lachine et à Sainte- Marie (Beauce), employant au total une quinzaine d'employés. Les questions sont très variées : de l'entretien des bains à la façon d'installer une douche, en passant par la garantie.
Et comme les détaillants - quincailleries et boutiques spécia- lisées - ne vendent pas de pièces de rechange, MAAX en met un grand nombre à la poste. « La prochaine année en sera une d'investissement dans notre site internet pour permettre aux gens de trouver une pièce et de la commander en ligne », explique Line Boulanger, directrice du service à la clientèle.
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31 | QUART DE ROND | DÉCEMBRE 2014
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