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PRURookies 90天啟航計劃 第49天 【好文分享】提升溝通成效 懂言外之意，提升溝通成效
最近在企業訓練課程中遇到一個有趣的例子:一家企業最近時常接到客戶抱怨:「銷售人員服務不周，合約也說明 不清楚」，但當主管回頭與銷售人員確認時，銷售人員卻大喊冤枉:「服務的過程中，客戶一直笑笑的，講解合約 時也說沒問題，為什麼最後不埋單，甚至打電話投訴?」
由此便可知道，這位銷售人員是遇到溝通的典型障礙 —— 只聽見客戶話中的「字面意思」，而忽略了「言外之意」。 「言外之意」才是客戶心中真正的想法，可能是不願意或不好意思說，或甚至是連他們自己也不曾意識到的深層意 念，但卻常是左右決策的關鍵。因此，培養解讀他人「言外之意」的能力，正是提升成交率、溝通力、說服力的重 要方針!那麼，該如何培養解讀的能力，可以參考以下2個原則:
原則1 : 解讀「非語言訊息」
溝通時，我們經常把注意力放在對方說話的「內容」，卻忽略了內容背後的「感情」其實更有影響力。正如卡內基 所言，「溝通中有85%的成效，是來自非語言訊息」，當你愈能解讀對方的非語言訊息，就愈能在短時間內判斷對 方到底是支持還是仍有疑慮。看到這裡，你覺得自己的非語言溝通能力是敏銳出色或較不敏感?如果你屬於較不敏 感的人，或許可以請求協助。
我有一位男性學員是高階主管，他在參與重要的談判會議時，會請女性同事一起出席。這位女同事只負責「觀察」 對方的非語言訊息，並成為談判策略的調整依據。他進一步說明:這是因為他認為女性對於對方的臉部表情、肢體 動作、口氣語調的細微變化，甚至是衣著或隨身物品所透露出的訊息更為敏感，經常能從其中得到未被言語表達出 來的訊息。
然而，其實無論性別，只要經過適度的訓練，都能培養出細膩的觀察力，關鍵就在不只專注聆聽對方的話語，也將 注意集中在對方的「非語言訊息」上。
如當對方聆聽你報告事情，但正當他聽到第3點時，卻瞇起眼睛歪了一下頭，或眉頭稍皺又鬆開，或抿了抿嘴、調 整了一下領帶等，這都可能代表對方並不完全理解或同意。或者，當對方在你說話時眼神閃爍、東張西望、看手錶 或手機訊息，這時他心中大概掛念著別的事情，最好不要提出重要意見或關鍵訴求;甚至，當你提出問題，對方回 答的速度異於往常的快，或是在特別長的停頓後才回答，很可能是他想隱藏真正想法而趕快拋出答案，還是他心中 正猶豫不決，或另有考量。
儘管這推測並不一定百分百正確，重要的是:當你能在第一時間點察覺對方有疑慮，就可以即時採取適當行動，引 導他表達心中真正的想法，你也才有辦法真正的幫助到客戶。例如，假設你在說明「理賠條件」時，發現對方皺了 一下眉頭，就可以在最後針對理賠條件再做補充說明。
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