Page 19 - CIFPB_ICP_CC_Manuel Gestion de la Relation Client_SH_V5_15.11.2019_Neat

Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

Une relation efficace ne se limite plus à cet engagement, mais d’avantage du sens
permettant au client d’adhérer à l’usage et à une communauté de marque dans laquelle il se
sent reconnu.

Les entreprises qui accordent une place privilégiée aux clients, dans leur communication
voire même dans leur processus, donnent à leurs clients un sentiment d’influence.

L’animation de communautés sur les réseaux sociaux en est la traduction concrète où les
clients veulent revendiquer leur engagement en faveur de telle ou telle marque ou en
dénoncer les imperfections.

3.2 Bénéfices pour l’entreprise

Un client satisfait, est un client fidèle et les retombées pour l’entreprise sont multiples.

a. Améliorer la performance économique.

La satisfaction seule n’est pas un facteur suffisant pour garantir la fidélité. Lorsque le client
s’engage auprès d’une marque c’est qu’il lui reconnait une valeur que les concurrents n’ont
pas et il consentira à la défendre.

Le principe de communauté est doublement bénéfique :

• Elargir la base d’influence de la marque

• Conquérir de nouveaux clients

Développer l’engagement du client, permet à l’entreprise de limiter le niveau d’attrition,
sujet très sensible et suivi de très près par toutes les entreprises. En effet, le coût
d’acquisition d’un client est 3 fois supérieur à celui de la fidélisation.

Ainsi, entretenir une relation efficace et excellente avec ses clients est in fine un élément
d’excellence opérationnelle, permettant d’assurer une veille et une amélioration continue.

b. Attirer de nouveaux talents

Une entreprise reconnue avec une notoriété, elle devient attractive, notamment du point de
vue Ressources Humaines.

Une entreprise en donnant le meilleur d’elle-même pour ses clients, en termes de produits
et de relation client, elle se rend digne de la confiance de ses clients. En retour, elle devient
attachante et intéresse en recrutement.

Enfin, si l’ensemble de la ligne managériale et des collaborateurs sont mobilisés autour de la
relation client, ce dernier devient l’affaire de tous, chacun contribue au succès et à la
fructification du capital client de l’entreprise.

19