Page 19 - BREVET BANCAIRE METIERS (BBM) / FISCALITE MAROCAINE / JOURNEE 1 / CONDUCTEUR DE FORMATION

Gestion de la relation client

Brevet Bancaire Métiers – Chargé de clientèle Conducteur de Formation

Sujet 4 : Gestion d’une réclamation

 Situation :

Un client a appelé à plusieurs reprises mon agence. Il a constaté des écritures et des libellés qui
ne sont pas clairs. J’ai voulu lui donner l’explication au téléphone parce que je savais que c’était
les frais trimestriels du package qu’il a récemment souscrit. Mais il a préféré venir. Et nous avons
fixé un RDV pour le lendemain.
Données client :

- Fonctionnaire
- 45 ans marié
- 1 enfant 10 ans
- Forte appétence pour l’épargne
- Est propriétaire d’une maison qu’il a autofinancé

Question :
• Quelles est la préparation que je dois faire pour réussir cet entretien ?
• En dehors de la réponse réelle à cette réclamation, comment je peux exploiter cette
opportunité de recevoir un client ?

 Pistes de solutions :

Préparer toutes les réponses par rapport à la réclamation et justifier les réponses et ce en égard
des services utilisés dans le cadre du package

Recevoir un client est une chance.

Après avoir répondu à la réclamation, vous devez préparer un bilan de la relation, sa situation,
son équipement….

Vous devez vérifier son degré de satisfaction à travers une découverte des besoins et essayer de
faire des propositions en relation avec sa situation.

CIFPB Année de formation 2019-2020 19/22