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Techniques de communication

Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation

 Situation N° 3 :

Mr Chérifi un des plus anciens clients de l’agence, dispose d’une surface patrimoniale importante,
il est titulaire à titre personnel d’un compte chèque dont le solde moyen créditeur est de 2
millions de dirhams. Dans le cadre professionnel, il est tanneur traditionnel et à ce titre, il est
titulaire d’un compte courant dont le solde moyen créditeur est de sept cent milles dirhams. Le
client est tellement « cool » et décontracté que le commercial en agence s’est permis une pointe
d’’humour et de critique en lui suggérant et en lui conseillant de déposer désormais à la caisse des
billets plus « propres et moins puants ».
 Que vous inspire cette situation et quelles en sont les conséquences commerciales ?

 Axes d’observation :

Un banquier qui a le sens de la communication ne doit pas confondre que même si un client se
sent comme chez lui en agence, s’il vous tutoie et a un comportement décontracté, il faut
considérer qu’il est avant tout un partenaire qui doit être considéré et respecté. Trop d’intimité
avec le client dénature la qualité de la relation banquier/client. Il faut savoir garder une distance
« professionnelle » tout en ayant à l’esprit la nécessité d’être poli, aimable et courtois.

Les conséquences d’un comportement déplacé du commercial risque de heurter Mr Chérif, qui
piqué dans son orgueil, et se sentant insulté dans son amour propre, sera enclin à changer de
banque.

CIFPB Année de formation 2018-2019 38/40