Page 23 - Anda 167

Septiembre 2016
23
ENFOCARSE
EN LA EXPERIENCIA
inmediatez, comodidad y personalización que reciben de las mejores empresas digitales.
Es necesario enfocarse en toda la experiencia del cliente, no solo en un punto de contacto. Algunas empre- sas se centran solo en la facturación o el servicio y no en la progresión de puntos de contacto por los que pasa el consumidor. Este tiene un principio y un final y cada etapa es igual de importante que la anterior. Incluso si cada interacción es acepta- ble, la experiencia en gene- ral puede ser percibida como no totalmente satisfac- toria (ver cuadro 1)
Es imposible otorgar una experiencia distinta al cliente sin que exista el propósito y la convicción de todo el colectivo de la organización. Todos los empleados deben tener claro este objetivo a través de una visión compar- tida y la aspiración de que es auténtico y coherente con la propuesta de marca-valor. Debe existir una declaración de propósito que se traduzca en un conjunto de principios o normas simples que guíen todo el recorrido del cliente, hasta la línea del frente. Un ejemplo de esto puede ser el propósito común de Walt Disney Company: “Creamos felicidad, proporcionando lo mejor en entretenimiento para personas de todas las edades, en todas partes.”
FORMA: REDISEÑO DE LA EMPRESA CON LA INFORMACIÓN QUE BRINDA EL CLIENTE
Los líderes en experiencia del cliente empiezan con un punto diferenciador y luego se centran en las mejoras que el mismo cliente sugiere. Dar forma a las percepciones del cliente puede generar un valor adicional significativo. Muchos investigadores han identificado los principales
Crear experiencias excepcionales para el cliente puede hacer una
¿gran diferencia entre las empresas y sus competidores.
Qué quieren mis Si bien hay que tener agallas clientes? Esta es la y paciencia para rediseñar pregunta que los las funciones de creación de ejecutivos más pers- valor de nuestra marca picaces están reali- centrándola en el cliente y zando con mucha que nuestra organización
frecuencia estos días. Las mire a través de sus ojos, al
OBSERVE: COMPRENDER LA INTERACCIÓN A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE
El poder que la tecnología ha entregado a los consumido- res para dictar las normas en la compra de bienes y servicios no tiene preceden- tes. Actualmente, cerca de tres cuartas partes de ellos no están dispuestos a espe- rar más de cinco minutos por una solución cuando realizan un contacto en línea. En similar proporción, esperan que la experiencia sea sencilla y tienen mucha confianza en las aplicacio- nes de comparación de compras, los comentarios en línea y las recomendaciones personales. Exigen, cada vez más, la misma clase de
empresas líderes han entendido que la importancia no solo está centrada en lo que entrega, sino también en lo que ofrece: ese es el negocio, la experiencia del cliente. Una reciente publica- ción de McKinsey & Company, explora los fundamentos de la interacción con el cliente, así como las medidas necesarias que se pueden tomar para orga- nizar el negocio en torno a nuestros consumidores y obte- ner óptimos resultados.
hacerlo es posible obtener no solo su lealtad, esto incre- menta la felicidad de nues- tros empleados, aumenta los ingresos entre 5 y 10% y reduce los costos entre 15 y 25% en un lapso promedio de dos a tres años. Para empezar este proceso, no debe ser la organización a la que consideremos como el centro de nuestra atención, ese lugar debe ser ocupado por el cliente.
Crédito de la foto: Freepik