Page 3 - Manual_Controlador de Accesos

2.1.2. MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL PÚBLICO .................................. 74
2.1.3. TIPOLOGÍA DE USUARIOS/AS ......................................................... 76

2.1.4. IMAGEN CORPORATIVA .................................................................. 78

2.1.5. ETAPAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO .................................................. 81
2.2. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA ........................................ 83
2.2.1. CLAVES DE LA COMUNICACIÓN ....................................................... 83

2.2.2. LEYES DE LA COMUNICACIÓN ......................................................... 86

2.2.3. OBSTÁCULOS DE LA COMUNICACIÓN ............................................... 87
2.3. ELEMENTOS FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN ............................... 88

2.3.1. ESCUCHA ACTIVA ......................................................................... 89
2.4. RECEPTOR DE LA COMUNICACIÓN ........................................................ 91

2.5. RECONOCER Y MANEJAR EL COMPORTAMIENTO DE LA PERSONA QUE LLAMA
............................................................................................................. 92

2.5.1. MANEJAR A UN/A USUARIO/A/A RESUELTO/A .................................... 92
2.5.2. MANEJAR AL/A LA USUARIO/A AGRESIVO/A O IRRITADO/A ................. 92

2.5.3. MANEJAR AL/A LA USUARIO/A PASIVO ............................................. 93
2.6. QUEJAS Y RECLAMACIONES ................................................................. 93

2.6.1. PSICOLOGÍA DE UNA RECLAMACIÓN ................................................ 93
2.6.2. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD ................................... 94

2.6.3. FASES Y ETAPAS DE UNA RECLAMACIÓN .......................................... 95
3.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD ............................................................. 99

3.2. EL FACTOR HUMANO Y EL DESARROLLO DE UN SERVICIO ...................... 100

MÓDULO 5. HIGIENE Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO .................................... 103

1. INTRODUCCIÓN CONCEPTOS BÁSICOS DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

.............................................................................................................. 104
2. NORMATIVA BASICA APLICABLE ............................................................... 107

2.1. LEY DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES ..................................... 107
2.2. OBLIGACIONES DEL EMPRESARIO: ..................................................... 108

2.3. OBLIGACIONES DE LOS TRABAJADORES: ............................................. 109
2.4. DERECHOS DE LOS TRABAJADORES: ................................................... 109

2.5. RESPONSABILIDADES Y SANCIONES ................................................... 110
3. RIESGOS RELACIONES CON EL PUESTO DE CONSERJERÍA. ............................ 110

4. SEGURIDAD EN EL TRABAJO CONDICIONES GENERALES ............................... 110
4.1. ACTOS INSEGUROS .......................................................................... 111

3