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des autres, qui sonnaient en cascade, pour pouvoir prendre un deuxième, voire, plus rare- ment, un troisième appel. Les secrétaires prenaient note des demandes de visites pour les médecins généralistes et de rendez-vous pour les spécialistes, sur de simples feuilles de papier. Cela a duré plusieurs années. Mais la méthode s’est perfectionnée par la force des choses. A l’époque, ce mini centre d’appels utilisait régulièrement les services d’étudiants le soir, la nuit et le week-end. Afin d’éviter toute confusion entre les feuilles de rendez-vous et leurs notes de cours, nous avons commencé à utiliser des petites fiches jaunes pour permettre la distinction entre leurs documents personnels et les messages destinés aux médecins. Le système est devenu de plus en plus élaboré avec les coordonnées des méde- cins, leurs plannings, etc. Tout devait être noté, car les relais de permanence se faisaient parfois dans l’urgence, il fallait avoir un maximum d’informations sur ce que la personne précédente avait tenté de faire pour joindre le médecin, par exemple. »
Des petites fiches jaunes au logiciel
C’est ce système de fiches de plus en plus performant qui allait permettre, le moment venu, de mettre au point un logiciel de très haute qualité. A partir de 1990, comme on l’a déjà vu, Captel s’est ouverte à d’autres professions que le corps médi- cal, en particulier aux professions libérales et aux indépendants.
La clientèle s’est fortement dévelop- pée... et les petites fiches ont dû suivre le mouvement: devenir de plus en plus efficaces. Et ce sont elles qui sont à la base du logiciel utilisé
aujourd’hui par plusieurs centres d’appels européens.
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