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L’informatisation devient indispensable
« Lors de la reprise en 1994, nous étions sept secrétaires pour deux cent cinquante clients et la vérification des données était encore entièrement manuelle. Le système papier était certes « hyper perfectionné » mais face à la complexité de plus en plus grande du travail, la nécessité de s’informatiser est devenue évidente. Toujours ce perfectionnisme qui m’empêchait de pro- poser un service de qualité insuffisante... A la recherche d’un logiciel, j’ai visité tous les call
centers de Belgique pour acquérir l’outil informatique qui me paraîtrait le plus performant.
Soit dit en passant, quand je disais que le centre d'appels
existait depuis vingt ans, on me déroulait le tapis rouge !
Je suis aussi allée à Paris où un call center disposait d’un système sous DOS mais il n’était pas certain que ce système informatique puisse fonctionner au-delà de l’an deux mille. A Bruxelles, un concurrent avait investi un million de francs en 1995 dans un logiciel de prise d’appels. Il y avait un super bel écran mais, visiblement, cela ne convenait pas car conçu sans expérience du métier. Je suis retournée à Paris pour voir encore un autre logiciel dont j’ai failli faire l’acquisition et là, aussi étonnant que cela puisse paraître, je me suis rendu compte que nous allions régresser parce que nous n’allions plus pouvoir offrir à nos clients toute la même gamme de services : pouvoir décrocher par le nom du client, avoir directement sous les yeux les instructions de la journée, fixer deux plages de rendez-vous plutôt qu’une à un patient dont le logiciel nous indique qu’il est particulièrement bavard, etc... »
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