Page 66 - E-Modul Proses Bisnis Di Bidang Teknik Jaringan Komputer dan Telekomunikasi Kelas X
P. 66
BAB IV PROSEDUR KEPUASAN PELANGGAN
PROSEDUR KEPUASAN PELANGGAN DAN BUDAYA MUTU
PADA TEKNIK JARINGAN KOMPUTER DAN
TELEKOMUNIKASI
A. Mengenal Prosedur Kepuasan Pelanggan
Prosedur merupakan tindakan atau aksi spesifik yang harus dijalankan
atau di terapkan secara teratur agar mendapatkan hasil yang sesuai.
Sedangkan Kepuasan merupakan rasa senang, dan bisa bahagia yang
biasanya di dapatkan karena mendaptkan sesuatu yang di inginkan.
Menurut Hansemark dan Albinsson (2004), ”Kepuasan adalah
keseluruhan sikap pelanggan terhadap penyedia layanan, atau reaksi
emosional terhadap perbedaan antara apa yang pelanggan antisipasi dan
53
