Page 39 - MAKSİMUM BİZ | TEMMUZ 2015

Zorlu fakat fırsatlarla dolu segment: Y jenerasyonu
ACENTE VE KANAL YÖNETİMİ MÜDÜR YARDIMCIMIZ MURAT YÜKSEL, Y JENERASYONUNU SİGORTA SEKTÖRÜ AÇISINDAN DEĞERLENDİRDİĞİ YAZISINDA, TEKNOLOJİ
İLE İÇ İÇE BÜYÜYEN BU KUŞAĞIN BEKLENTİLERİNİN ANCAK, DİJİTAL HİZMET KALİTESİNİN YÜKSELTİLMESİ İLE KARŞILANABİLECEĞİNİN ALTINI ÇİZİYOR.
Yjenerasyonu olarak adlandı- rılan, 18-34 yaş arasındaki müşteri segmenti, kendileri- ne güveni yüksek olan, hırslı
ve teknoloji meraklısı bireylerden oluşuyor. Yaşam boyu değeri açısın- dan yüksek potansiyelleri göz önüne alındığında, sigorta sektörü için büyük önem taşıyorlar.
Sigorta şirketleri, bu son derece de- ğerli segmenti kendilerine çekebilmek ve elde tutabilmek adına stratejiler geliştirmek zorundalar. Ancak bu seg- ment için aşağı tükürsen sakal, yukarı tükürsen bıyık durumu da var. Şöyle ki, bu bireylerin beklentileri ve mem- nun edilebilme seviyeleri çok yüksek. Dolayısıyla beklentilerini karşılamak için atılacak her adımda yapılacak bir hata, müşteri deneyiminde negatif bir etki yaratıyor. Bu etkiyi ortaya koyan bir araştırma sonucuna göre, geliş- miş pazarlar olan Kuzey Amerika ve Japonya’da Y jenerasyonu üyelerinin pozitif müşteri deneyimi oranı, bir önceki seneye göre yüzde 11 oranında azalma gösteriyor. Daha yaşlı sigorta- lılar açısından bu oran yüzde 1.
Y jenerasyonunun ABC’si
Dijital hizmetlerle büyüyen bu jenerasyon, yüksek hizmet beklentisi içinde. O nedenle sigortacılar, dijital hizmetlerini yüksek kalite seviyesine çıkarmak zorunda.
Y jenerasyonunun beklentilerini karşılamak için atılacak adımlarda yapılacak en ufak bir hata, müşteri deneyiminde negatif bir etki yaratıyor.
Varılacak nokta şudur; dijital medya, internet, akıllı telefonlar, tabletler
ve dijital hizmetler ile büyüyen bu jenerasyon, yüksek hizmet beklentisi içindedir. Sigortacılar, dijital hizmet- lerini bu kalite seviyesine çıkarmak zorundadırlar.
Aksi halde, daha yeni ve daha hızlı adapte olabilen rakipleri tarafından geçilmeyi göze almalıdır. Teknolo-
jiye yatkınlıkları, bilgiye ve hizmete anında ulaşma alışkanlıkları sebebiyle, bu segmentteki sigortalılar, farklı
yaş grubundakilere göre alternatif dağıtım kanallarını kullanmaya daha yatkındırlar. Etkin dağıtım kanalı
Teknolojiye yatkınlıkları, bilgiye ve hizmete anında ulaşma alışkanlıkları sebebiyle, alternatif dağıtım kanallarını kullanmaya daha eğilimliler.
yönetimi, yakın gelecekte sigortacılar için başarıda dev bir rol oynayacak. Kimi sigortalıların, geleneksel acente ile çalışmada bulduğu rahatlık talebini karşılarken, bir yandan da daha hızlı ve kolay ulaşılan hizmet talebine cevap verebilmek zorunda kalacaklar. Bunun için yapılması gerekenler: En önemli dağıtım kanalı olan acentelerin, dijital dünya araçları ile donanımını sağla- mak; alternatif kanalları ise acentele- rin en güçlü yanı olan daha kişisel hale getirmek.
Murat Yüksel Acente ve Kanal Yönetimi Müdürlüğü
maksimumbiz | 37