Page 50 - MAKSİMUM BİZ | SAYI 14 | YAZ 2010

C2C:
Teknoloji de¤iflimi mi
Yoksa zihinsel bir dönüflüm mü ?
C2C de¤iflim program›n›n bafllad›¤› günden bu
yana tam 2 y›l geçti. Müflteriye daha yak›n olmak, müfl-
teri odakl›l›k prensibini esas alan program›n 4 ana he-
defini hat›rlayal›m:
1) Müflteri adedi X 2
2) Çapraz sat›fl > 2
3) Operasyon mükemmelli¤i
4) ‹ç ve d›fl müflteri memnuniyeti
Hedeflerin hepsi çok iddial, ancak ulafl›labilirler.
Peki bu hedeflere ulaflmak için sadece teknolojik de¤i-
flim yeterli mi? Bizce de¤il; zira içinde yaflad›¤›m›z hiper
ba¤lant›l› dünyada de¤iflimi körükleyen yeni etkenleri,
yeni trendleri teknoloji de¤il; insan› do¤adaki di¤er can-
l›lardan üstün k›lan ak›l fark edebilir ve ancak böylece
insan yeni ortamlara uyum sa¤layabilir. Öyleyse C2C
hedeflerine ulaflabilmek için teknolojinin yan› s›ra zihin-
sel dönüflüm de flartt›r.
‹fl yaflam›nda uzun y›llar deneyimi olan hemen
herkes, ülkemizde hangi sektörde olursa olsun, geç-
miflte flöyle bir yaklafl›m›n oldu¤unu bilir. “Yere bir ka¤›t
düfltü¤ünü görürsen sak›n alma; yoksa bu ifl senin üze-
rine kal›r ve bundan sonra yere düflen bütün ka¤›tlar›
sen al›rs›n”. Böyle bir inan›fl›n dile getirilmesi ve bu dü-
flüncenin gerçek olabilece¤i ihtimali bile tüyleri diken
diken ediyor do¤rusu. Oysa yap›lmas› gereken, hangi k›-
demde olunursa olunsun yere düflen ka¤›d› kald›rmak
ve etraf›na örnek olmak de¤il midir? Bunu bilip de yap-
mamak do¤ru mudur?
Yine baz› flirketlerde, eski k›demli çal›flanlar›n
bildiklerini ö¤rendiklerini astlar›yla hemen hiç paylafl-
mad›klar›n›; flirketin kendilerine temin etti¤i kitaplar›
kimse görmesin diye çekmecelerine kilitlediklerini duy-
mufltuk. Baflka öyküler ise masas›na oturan k›demli ça-
l›flanlar›n, önlerine koca bir defter açt›ktan sonra bütün
günlerini difle dokunur bir iflle u¤raflmadan geçirdikle-
rini anlat›r. Bu hikayeler o kadar yayg›nd›r ki o zaman›n
Türk filmlerinde bile mizahi bir yaklafl›mla bu karakter-
lerin ifllendi¤ini biliyoruz. Bu yazd›klar›m›z Anadolu Si-
gorta’da çal›flan bizlere tuhaf geliyor olabilir, ama ma-
alesef ifl dünyas›nda geçmiflte yayg›n bir flekilde görül-
mekteydi. Bu kiflilerin sonraki jenerasyonlarda neden
olduklar› kültürel tahribat› tahmin edebiliyor musunuz?
Okuyucular›m›z flimdi sorabilirler; “Ülkemizde ifl
yaflam›nda sadece kötü miras m› devredildi?” Elbette ki
hay›r, yoksa fiirketimiz gibi büyük kurulufllar bugün var
olamazd›; ancak bu yaz›n›n konusu devredilen miras›n
pek benimsenmeyen k›sm› ve bu mirastan arta kalan
zihniyetteki de¤iflimin gereklili¤i. “Neden yapt›n?” soru-
suyla karfl› karfl›ya kalman›n korkusuyla hiçbir fley yap-
maman›n yerine, “Neden bir fleyler yapmad›n?” sorusu-
na mant›kl› bir cevap vermeyi ö¤renme zaman›n›n gel-
di¤i gerçe¤ine dikkat çekmek.
Amerikan filmlerinde zaman zaman görürüz; al-
kol, uyuflturucu madde gibi ba¤›ml›l›klardan kurtulmak
isteyen bir kimsenin iyileflmesinin ilk göstergesi; ba-
¤›ml› oldu¤unu kabul etmesidir. Filmlerde bu kifliler ko-
ca bir grubun önüne ç›kar ve “Benim ad›m flu, ben bir al-
koli¤im” der ve grup ba¤›ml›l›¤›n› itiraf edeni cesaret-
lendirmek için alk›fllar. Bu sebeple yukar›da aktard›¤›-
m›z bu örnekler üzerinde düflünülmesini ve tabi ki e¤er
varsa, flirketimizde bu durumu iyilefltirmek için bireysel
olarak her birimizin nas›l katk› sa¤layabilece¤inin üze-
rinde durulmas›n› rica ediyoruz.
Bir süre önce Genel Müdürümüz taraf›ndan fiir-
ketimizin II. Müdür ve üzerinde unvan tafl›yan tüm yöne-
ticilerine bir anket uyguland› ve sonuçlar› kat›l›mc›larla
paylafl›ld›. Anketin sonuçlar›na yak›ndan bakacak olur-
48