Page 30 - MAKSİMUM BİZ | SAYI 44 | TEMMUZ 2019

KARİYER ETKİNLİKLERİ
Müşteri Deneyimi Çalışmalarımızı Anlattık
Hazırlayan: Pazarlama ve Müşteri Yönetimi Müdürlüğü
Ana sponsorluğunu Turkcell Global Bilgi’nin üstlendiği 7. Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi,
18 Nisan’da İstanbul Hilton Bosphorus Hotel’de gerçekleştirildi. Pazarlama ve Müşteri Yönetimi
Müdürümüz Deren Koçdemir’in konuşmacı olarak katıldığı zirvede; havayollarından bankacılığa,
perakendeden finansa, sigortadan e-ticarete pek çok sektörde müşteri deneyimleri konuşuldu.
Güzel ve heyecanlı bir yolculuğa
çıkarken yanınıza neler alırsınız?
Bu soruyu çok defa duymuşuz
ya da kendimize sormuşuzdur.
Bu yazıda size farklı bir yolculuk
deneyiminden bahsedeceğiz.
Yolculuğumuzun rotası
müşterilerimizin şirketimiz
süreçlerindeki deneyimlerinin
keşfi. Yola çıkarken Turkcell Global
Bilgi’nin deneyim ve becerilerini,
kendi çalışma arkadaşlarımızın ve
iş paydaşlarımızın bilgi birikimlerini
de yanımıza almayı ihmal etmedik.
Pazarlama ekibi olarak bugüne
kadar yürüttüğümüz iki ayrı
çalışma ile; sağlık sigortaları ürün
ve tazminat süreçlerimizin ve
dijital uygulamalarımızın müşteri
deneyimini müşterilerimizin
deneyimlemek istediği şekilde
dönüştürmeyi başardık. Bu
başarılarımızı Turkcell Global
Bilgi ana sponsorluğunda 7. kez
düzenlenen, “Müşteri Hizmetleri &
Deneyimi Zirvesi”nde yöneticimiz
Deren Koçdemir’in konuşmacı
olarak katıldığı panelde, bir
çok sektörden pazarlama
profesyonellerine aktardık.
Müşterilerinizin bıraktığı ipuçlarını
nasıl yakalayabileceğinize yer
verdiğimiz bu yazımızla, bu konuda
edindiğimiz deneyimleri sizlerle
paylaşmak istedik.
‘Müşteri Deneyim Yolculuğu
Haritası’ oluşturmak, günümüzün
müşteri odaklı pazarlama
yaklaşımının en gözde
trendlerinden biri. Müşterilerini
anlamak, şirketlere, süreç ve
ürünlerinde iyileştirmeler yaparak
potansiyellerini üst limitlere taşıma
fırsatı sunuyor.
Müşteri Yolculuk Haritası müşteri
deneyimini görselleştirmeyi
hedef alıyor. Müşterilerin istekleri,
hedefleri ve bu hedeflere ulaşmak
için yaptıklarının detaylı görsel
sunumunu gözler önüne seriyor.
Müşteriler genellikle şirketleri
birimlerine göre ayırmazlar. Onlar
için temas ettikleri tüm noktalarda
28 maksimum biz