Page 31 - MAKSİMUM BİZ | TEMMUZ 2019

karşılarında hep aynı şirket
vardır. Şirketleri bir bütün olarak tüm birimleriyle tek bir kişi gibi algılarlar. Şirketi temsil eden kişiler her temas noktasında değişse de günün sonunda yaşanılan deneyim bir bütün olarak tüm şirkete aittir.
Bu durum müşteri deneyimini yaratırken ve sunarken resmin bütününü görmeyi gerektirir. Bunun için kullanılacak etkin çözümlerden birisi de Müşteri Deneyim Haritasıdır. Son yıllarda yeni yeni duymaya başladığımız
bu kavram dünya literatüründe Customer Experience Map ya
da Customer Journey Map
olarak bilinmektedir. Sadece özel sektör değil kamu kuruluşları seviyesinde de kullanım örneklerine rastlanmaktadır. Örneğin, İngiliz hükümeti “vatandaş deneyimlerini” detaylı şekilde haritalandırmıştır.
Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak 4 ana bilgiyi gerektirmektedir.
· Müşteri profili
· Davranış biçimleri
· Müşteri amacı
· Etkileşim noktaları / kanallar
Bu 4 bilgi, müşterinin gözünden, baştan sona, tüm sürecin duygusal durumları da içerecek şekilde resmedilmesi için önemlidir.
Bu resim, müşterilerin ürün ve hizmetleri nasıl kullandığı, hangi adımlarla süreci izlediği, nasıl karar verdiği, sürecin her adımında nasıl duygular yaşadığını zaman mekan ve duygu perspektifinden ortaya sermektedir.
Örneğin müşterilerimizin sigortalanma sürecini düşünürsek, müşterinin deneyim yolculuğu satın alımdan çok önce başlar; ürün için araştırma yapma,
web sitesini inceleme, satın alınacak kanalı değerlendirme, tanıdıklara danışma, sağlanacak hizmetlerin coğrafi dağılımını ve penetrasyonunu değerlendirme vb.
Müşteri Deneyimi Haritaları büyük resmi gözler önüne sererken, müşterilerle tüm temas noktalarını, bu noktalardan kritik öneme sahip olanları, deneyimin yoğunluğunu belirleyen “gerçeklik noktalarını” keşfetmemize yardımcı olur.
Temel marka mesajımızın, esas satış önermemizin, tüm temas noktalarında tutarlı şekilde yaşatılıp yaşatılmadığını anlamamızı sağlar.
Yöneticiler için de büyük resimdeki aksayan noktaları, müşterilerin ilişki sürecini nerede ve neden terk ettiklerini keşfetmelerine olanak sağlar. Ellerindeki kaynakları “kritik temas noktaları” ve “gerçeklik anları” kriterlerine göre yeniden planlamalarına imkân verir. Tüm yolculuğu müşterinin gözünden izlemek, müşteri odaklılık
yolunda gelişim fırsatlarını ve fark yaratacakları alanları ortaya çıkararak önemli bir rekabet avantajı yakalamalarına imkân verir.
Teknolojinin baş döndürücü
hızı müşteri deneyimini de dönüştürüyor. Müşteriler zaman ve mekândan bağımsız bir şekilde kendilerine en iyi deneyimi sunan firmaları tercih ediyor. Deneyimin kişiselliği ve farklı ihtiyaçlara göre çeşitlenen organizasyon yapılarına göre her deneyim haritası kendine özgü ve özel aslında.
Sektördeki deneyimimiz ve yeni nesil çalışmalarımızla sahanın nabzını tutmayı sürdüreceğiz.
İş ortaklarımıza değer katacak pazar, deneyim ve performans stratejilerini sürdürülebilirlik ilkemiz ile ortaya koymaya devam edeceğiz.
Deren KOÇDEMİR | Pazarlama ve Müşteri Yönetimi Müdürü
maksimumbiz 29