Page 31 - MAKSİMUM BİZ | SAYI 44 | TEMMUZ 2019

karşılarında hep aynı şirket
vardır. Şirketleri bir bütün olarak
tüm birimleriyle tek bir kişi gibi
algılarlar. Şirketi temsil eden kişiler
her temas noktasında değişse de
günün sonunda yaşanılan deneyim
bir bütün olarak tüm şirkete aittir.
Bu durum müşteri deneyimini
yaratırken ve sunarken resmin
bütününü görmeyi gerektirir.
Bunun için kullanılacak etkin
çözümlerden birisi de Müşteri
Deneyim Haritasıdır. Son yıllarda
yeni yeni duymaya başladığımız
bu kavram dünya literatüründe
Customer Experience Map ya
da Customer Journey Map
olarak bilinmektedir. Sadece özel
sektör değil kamu kuruluşları
seviyesinde de kullanım örneklerine
rastlanmaktadır. Örneğin, İngiliz
hükümeti “vatandaş deneyimlerini”
detaylı şekilde haritalandırmıştır.
Bir müşteri yolculuğu haritası
oluşturmak 4 ana bilgiyi
gerektirmektedir.
· Müşteri profili
· Davranış biçimleri
· Müşteri amacı
· Etkileşim noktaları / kanallar
Bu 4 bilgi, müşterinin gözünden,
baştan sona, tüm sürecin duygusal
durumları da içerecek şekilde
resmedilmesi için önemlidir.
Bu resim, müşterilerin ürün ve
hizmetleri nasıl kullandığı, hangi
adımlarla süreci izlediği, nasıl karar
verdiği, sürecin her adımında nasıl
duygular yaşadığını zaman mekan
ve duygu perspektifinden ortaya
sermektedir.
Örneğin müşterilerimizin
sigortalanma sürecini düşünürsek,
müşterinin deneyim yolculuğu
satın alımdan çok önce başlar;
ürün için araştırma yapma,
web sitesini inceleme, satın
alınacak kanalı değerlendirme,
tanıdıklara danışma, sağlanacak
hizmetlerin coğrafi dağılımını ve
penetrasyonunu değerlendirme vb.
Müşteri Deneyimi Haritaları büyük
resmi gözler önüne sererken,
müşterilerle tüm temas noktalarını,
bu noktalardan kritik öneme sahip
olanları, deneyimin yoğunluğunu
belirleyen “gerçeklik noktalarını”
keşfetmemize yardımcı olur.
Temel marka mesajımızın, esas
satış önermemizin, tüm temas
noktalarında tutarlı şekilde yaşatılıp
yaşatılmadığını anlamamızı sağlar.
Yöneticiler için de büyük resimdeki
aksayan noktaları, müşterilerin
ilişki sürecini nerede ve neden terk
ettiklerini keşfetmelerine olanak
sağlar. Ellerindeki kaynakları “kritik
temas noktaları” ve “gerçeklik
anları” kriterlerine göre yeniden
planlamalarına imkân verir. Tüm
yolculuğu müşterinin gözünden
izlemek, müşteri odaklılık
yolunda gelişim fırsatlarını ve
fark yaratacakları alanları ortaya
çıkararak önemli bir rekabet
avantajı yakalamalarına imkân
verir.
Teknolojinin baş döndürücü
hızı müşteri deneyimini de
dönüştürüyor. Müşteriler zaman
ve mekândan bağımsız bir şekilde
kendilerine en iyi deneyimi sunan
firmaları tercih ediyor. Deneyimin
kişiselliği ve farklı ihtiyaçlara göre
çeşitlenen organizasyon yapılarına
göre her deneyim haritası kendine
özgü ve özel aslında.
Sektördeki deneyimimiz ve yeni
nesil çalışmalarımızla sahanın
nabzını tutmayı sürdüreceğiz.
İş ortaklarımıza değer katacak
pazar, deneyim ve performans
stratejilerini sürdürülebilirlik
ilkemiz ile ortaya koymaya devam
edeceğiz.
Deren KOÇDEMİR | Pazarlama ve Müşteri Yönetimi Müdürü
maksimum biz
29