Page 66 - Manual ofimática nivel II
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Para entender mejor este concepto es necesario hacer una distinción entre
capacidad y tendencia empática. Una capacidad se refiere a la habilidad de una persona
para conectarse en alguna actividad mental, la habilidad de adoptar la perspectiva de
los/as demás o atender a los propios estados internos de uno/a mismo/a. Una
tendencia, sin embargo, se refiere a la probabilidad real de adoptar la perspectiva del/la
otro/a o atender el estado interno de uno/a mismo/a.
EMPATÍA Y ATENCIÓN AL PÚBLICO
La empatía cumple funciones de motivación e información, amplifica o
intensifica la motivación a aliviar las dificultades de otra persona. También da
información acerca del grado en el cual uno/a valora el bienestar de otras personas y
desea aliviar sus necesidades.
Por tanto, para una buena atención al público poseer la habilidad de empatía es
aconsejable, sino imprescindible, ya que potencia la motivación para dar un buen
servicio.
Es necesario identificarse con el público y hacerles saber que son
comprendidos/as. Hay que dejarles claro en las comunicaciones que detrás del teléfono,
mostrador, etc. hay alguien trabajando para él/ella. Se deben realizar preguntas que
sirvan para ayudarles mejor.
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