Page 16 - Peak Period Planning_FR
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PRODUCTIVITÉ
PHRASES RETOURS
DE TRANSITION BIEN FAIRE LES CHOSES
Pendant les périodes de pointe, il Nous devons tenir la promesse d’offrir une expérience de magasinage
peut être difficile d’accorder une exceptionnelle, EN PARTICULIER si le client est en magasin pour
attention privilégiée à chaque client. effectuer un retour ou un échange. Comment IMPRESSIONER
Nous voulons enseigner aux équipes les clients qui reviennent parce qu’ils sont insatisfaits d’un article?
comment créer des énoncés simples Faites en sorte que le processus soit rapide, amical, et SIMPLE.
leur permettant de faire la transition Voyez-le comme une occasion de bien faire les choses pour le client !
entre un client et un autre afin de
pouvoir servir un grand nombre de La plupart des clients sont sincères et ont des raisons valables de
clients à la fois. En navigant d’un retourner un article. Par exemple :
client à l’autre, les conseillers et
conseillères mode peuvent offrir un • Le client a commandé un article qui en fin de compte ne lui va
excellent service à un grand nombre pas.
de clients, plutôt que d’offrir un
service privilégié à un seul client à la • Le client demande un ajustement de prix.
fois. Il s’agit d’élargir la conversation à
un plus grand nombre de clients. • Le client veut échanger un article.
• Le client n’est tout simplement pas satisfait de son achat ou a
changé d’idée et demande un remboursement.
Dans toutes ces situations, VOUS avez le
REGARDEZ LA VIDÉO : POUVOIR de transformer une expérience
Consultez la version numé- potentiellement négative en une expérience
rique de votre Planificateur de positive. En adoptant une attitude accueillante
périodes de pointe pour voir et enjouée lorsque vous traitez les retours de
la vidéo sur les PHRASES DE marchandise, vous démontrez au client qu’il est
TRANSITION ! important.
