Page 20 - Customer Experience

3. Beslissing
In dit stadium heeft een klant zich ertoe verbonden een aankoop te doen. Er is een definitieve beslissing. Dit product/ deze producten passen perfect bij de noden van de klant.
Hoe gaat dit praktisch in zijn werk?
Lauren voegt de producten die ze wil aan haar winkelmandje toe en checkt uit. De wrijving of ‘fricton’ die er mogelijk kon zijn tijdens dit proces heeft fivejwls weggenomen door gratis levering vanaf €30 en -10% aan te bieden als ze haar e-mailadres achterlaat en zo inschrijft op de nieuwsbrief. Het aankoopproces is zeer eenvoudig waardoor ze snel kan bestellen en er minder tijd is om te twijfelen en terugkomen op de beslissing.
4. Behoud
Het behouden van een klant is een moeilijk deel van het proces. Dit kan onder andere door goede naservice en het anticiperen op toekomstige hindernissen waarmee u uw klant kan helpen. Constante communicatie is hier de sleutel tot het ontwikkelen van klantloyaliteit.
Hoe gaat dit praktisch in zijn werk?
Wanneer het pakketje van Lauren aankomt merkt zij dat ze de van de zes kettingkjes die ze besteld heeft per ongeluk twee keer dezelfde kleur heeft besteld. Ze zou dus graag een kettingkje willen inwisselen. Ze contacteert Hannah en deze maakt er geen probleem van om het kettingkje gratis in te wisselen. Lauren is hier heel blij om. Ze neemt zichzelf voor om zeker nog zaken te kopen op de site.
5. Belangenbehartiging
Als alle andere fasen correct worden afgehandeld worden de klanten fans. Fans zorgen voor de beste gratis marketing die er is. Ze verspreiden goede boodschappen over fivejwls en beïnvloeden anderen zo om bij het juwelenmerk aankopen te doen.
Enkele dagen later overhandigt Lauren haar cadeautje aan Marie (haar vriendin die jarig is). Marie is in de wolken en post meteen een story op instagram met haar geschenkje in getagd. Beide vriendinnen volgen de fivejwls profiel nu ook. Marie heeft een redelijk groot bereik op instagram en een aantal van haar volgers is op de fivejwls pagina terecht gekomen. De customer journey van deze volgers start hier.
20