Page 19 - Customer Experience

CUSTOMER JOURNEY
Bewustwording Overweging Beslissing Behoud Belangenbehartiging
1. Bewustwording
Wanneer een klant voor het eerst ingaat op een behoefte en fivejwls op de een of andere manier tegenkomt, is zij (of hij) in de bewustwordingsfase beland. Dit kan passief of actief zijn of elementen van beide bevatten. Zij (of hij) kan zich realiseren dat er een probleem word ervaren of per ongeluk een advertentie tegenkomen dat het probleem benadrukt.
Het belangrijkste is dat de klant een soort probleem ervaart. Het probleem in deze case is de nood aan juwelen. Dit kan bijvoorbeeld puur uit drang om mooie dingen te bezitten en modebewust te blijven of als zoektocht naar een cadeau voor een naaste ontstaan. De eerste interactie die de potentiële klant dan heeft met het merk is een resultaat van, zoals hierboven al uitgelegd, zowel inkomende (actieve) als uitgaande (passieve) activiteiten van Hannah haar kant.
De inbound e-commerce activiteiten die fivejwls hiervoor uitvoert zijn de juiste content creëren die de vragen van de buyer persona beantwoord. Deze wordt dan verspreid en via een call-to-action of landingspagina beschikbaar gemaakt.
De outbound e-commerce zijn betaalde advertenties, die een gewone activiteit die geen verband houdt met de winkel of de producten onderbreken.
Hoe gaat dit praktisch in zijn werk?
Onze prospect (Lauren) heeft een probleem (ze is op zoek naar een verjaardagscadeautje voor een vriendin) en gaat via internet (Instagram) op zoek naar een oplossing hiervoor. Hij of zij herinnert zich een Instagram-Story Ad/ post van een influencer gezien te hebben van fivejwls (outbound e-commerce) of blogpagina (inound e-commerce) over juwelen waarin het merk vermeld werd. Ze surft naar de pagina van fivejwls en ziet een call-to-action knop naar de webshop.
2. Overweging
Iemand komt in de afwegingsfase als hij actief bezig is met het evalueren van oplossingen die u aanbiedt. Waarschijnlijk gaan mensen in dit stadium onderzoek doen buiten de ‘klantenreis’ om. Onze prospect zal in deze fase dus concurrenten evalueren en andere websites raadplegen om een beter inzicht te krijgen.
Hoe gaat dit praktisch in zijn werk?
Lauren bekijkt de site en ziet verschillende producten die haar aanspreken om cadeau te geven aan haar vriendin. Ze zoekt toch nog even enkele andere juwelenmerken op (ImagineJewels, ByNouck, myjewellery) maar komt tot de conclusie dat deze buiten haar budget zijn.
19