Page 3 - Manual ofimática nivel I
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1.2. ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN ....................... 38
1.3. CLAVES DE LA COMUNICACIÓN ............................................. 39
1.4. LEYES DE LA COMUNICACIÓN ............................................... 49
1.5. CLASES DE COMUNICACIÓN ................................................. 49
1.6. REGLAS DE UNA BUENA COMUNICACIÓN ................................ 50
2. ESTILOS, ACTITUDES Y MEJORA DE LA COMUNICACIÓN . 51
2.1. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN ................................... 51
2.2. LA COMUNICACIÓN VERBAL .................................................. 53
2.3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ............................................. 56
2.4. ANÁLISIS PERSONAL DE LOS HÁBITOS DE ESCUCHA ................ 59
2.5. LA ASERTIVIDAD Y SUS PASOS ............................................. 62
2.6. EMPATÍA ............................................................................ 72
3. EL LENGUAJE CORPORAL ................................................ 74
3.1. LA EXPRESIÓN DEL ROSTRO ................................................. 74
3.2. LA EXPRESIÓN DEL CUERPO ................................................. 75
4. ATENCIÓN AL PÚBLICO ................................................... 79
4.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD .............................................. 79
4.2. EL FACTOR HUMANO Y EL DESARROLLO DE UN SERVICIO ......... 80
4.3. CUALIDADES PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO ......................... 82
4.4. MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL PÚBLICO ......................... 86
4.5. TIPOLOGÍA DE CLIENTES/AS ................................................. 88
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