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la Gestion de la relation client : l’alliée de votre réussite
Ré échissez à toute l’information que vous accumulez dans le cadre de vos relations d’a aires avec vos clients. Y’a-t-il d’autres données importantes qui vous manquent a n de bien servir votre clientèle ? Est-ce que vos activités de ventes sont réellement optimisées ? Votre équipe de ventes/marketing et du service à la clientèle a-t-elle tous les outils pour o rir une qualité de service exceptionnelle ?
DOminic blOuin
Président
Dev-iD solutions
dblouin@dev-id.com
La plupart des organisations répondent non à l’une ou l’autre de ces questions. Toutefois, si ce n’est déjà fait, elles auraient beaucoup à gagner en mettant en place un système de ges- tion de la relation client (GRC) qui permet justement d’amé- liorer signi cativement la qualité du service et les ventes.
Pour une stratégie d’a aires axée sur la clientèle
Pour cultiver de bonnes relations, vous devez être en mesure de collecter, d’analyser et de gérer divers renseignements concernant vos clients afin d’adapter vos contacts avec chacun d’eux.
Un GRC, ce n’est pas seulement un meilleur « Outlook ». C’est un système complet qui permet de gérer les interactions avec les clients, les préférences de communication, les campagnes promotionnelles, les activités de ventes sur le terrain, les opportunités, les incidents soumis à votre équipe de services à la clientèle, et bien plus.
La bonne solution et la bonne approche d’implantation
Le GRC doit être perçu comme un outil et non comme une technologie. Il est essentiel de vous doter d’une solution qui s’adaptera facilement à vos besoins spéci ques. Il doit égale- ment s’intégrer facilement aux logiciels déjà en place dans votre organisation et être utilisable sur tous les types d’appareils (ordinateurs de bureau, téléphones intelligents, tablettes).
A n d’implanter un GRC avec succès, il faut dé nir des objec- tifs clairs dès le départ. En voici quelques exemples :
• Réduire le temps de préparation des visites en magasins
• Dé nir et maintenir des pro ls de clients détaillés et transmettre des communications ciblées
• Augmenter la valeur moyenne des opportunités traitées
De plus, tout le monde doit pouvoir utiliser le système GRC avec aisance et comprendre sa valeur. Ce dernier doit sim- pli er le travail et non le rendre plus complexe ! Ainsi, les membres de votre équipe gagneront un temps précieux et leurs méthodes de travail seront optimisées. Des spécia- listes peuvent vous aider a n d’éviter des pièges et bien réaliser votre implantation du premier coup. En plus de vous appuyer au niveau de la formation de votre personnel, ils vous aideront à arrimer le GRC à vos logiciels existants et faire en sorte que vos données de départ soient nettoyées et disponibles rapidement.
Une fois en place, vous constaterez rapidement la valeur ajoutée du GRC. Une meilleure connaissance de vos clients, l’amélioration de la qualité de votre service et des ventes plus ciblées ne vous nuiront certainement pas... N’est-ce pas ?
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40 | QUART DE ROND | OCTOBRE-NOVEMBRE 2015
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