Page 55 - E-Modul Proses Bisnis Di Bidang Teknik Jaringan Komputer dan Telekomunikasi Kelas X

pembelian secara berulang akan memberikan keuntungan kepada

perusahaan. Karena itulah perusahaan harus mengetahui indikator kepuasan

pelanggan.

Agar perusahaan mengetahui sejauh mana pelanggan akan selalu

tertarik kembali diperlukan sebuah indikator untuk memantau dan mengukur
kepuasan dari para pelanggan. Pemantauan dan pengukuran kepuasan ini

sudah sangat penting bagi sebuah perusahaan, dengan ini dapat memberikan

timbal balik (feedback) dan masukan bagi keperluan pengembangan dan

sebagai implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

Menurut Umar (2005), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan

harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang

diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi

pelanggan dalam waktu yang lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja yang diharapkan.

Menurut Kotler, et al., (1996) ada 4 indikator untuk mengukur kepuasan

pelanggan. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, yaitu melalui keluhan dan saran,

ghost shopping, analisa mantan pelanggan, dan survey kepuasan pelanggan.

Berikut masing-masing penjelasannya:

1. Melalui Keluhan dan Saran

Keluhan maupun saran yang dapat disampaikan secara langsung oleh
pelanggan akan sangar berharga bagi perusahaan untuk mengetahui

sejauh mana kepuasan telah diberikan. Media yang dapat digunakan

untuk menampung keluhan dan saran para pembeli dapat berupa kotak

saran yang dapat diletakkan pada tempat strategis, kartu saran yang dapat

42