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caso de que no fuera así, sería necesario profundizar en la investigación. Posteriormente debe determinarse la posibilidad de la resolución o viabilidad de la queja o sugerencia, si se determina que si lo es se continúa con la siguiente etapa del proceso; si no fuera posible llevarla a término, sería nece- sario decidir si se continúa con el proceso, y dirigirla a un nivel superior de resolución.
Activación del proceso
En esta etapa del proceso deben determinarse las acciones a llevar a cabo dependiendo del carácter de la incidencia, si es una queja o una sugerencia. La determinación de estas acciones deberá realizarse de forma conjunta con el personal encargado y la dirección de la entidad. Finalmente debe comuni- carse la decisión tomada al usuario.
Cierre del proceso
Debe determinarse si la solución ofrecida ha sido satisfactoria para el usua- rio, de no ser así se decidirá si se continúa con el proceso en un nivel supe- rior de resolución. Si la respuesta es satisfactoria, se procede al cierre y registro de la incidencia.
4. Referencias
ADOBE CREATIVE TEAM. (2002) “Every Manager’s Desk Reference”, pp. 1344. Editorial: Alpha Books.
AENOR; UNE; ISO. (2004) “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.”, (ISO 10002:2004), Madrid.
ANG,L. Y BUTTLE,F. (2006) “Customer Retention Management. A Quantitative Study.”, European Journal of Management, 1/2(40), pp. 83.