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Examens Brevet Bancaire Métiers 2018 Tronc Commun

Techniques de communication / Cas N°5

DOSSIER DU CANDIDAT

1. Enoncé

Un client de votre agence se présente et vous fait part de son mécontentement de la qualité des
prestations de votre agence bancaire. Sa réclamation porte sur le fait que les frais de tenue de compte
ont été comptabilisés doublement. En vérifiant la situation du compte bancaire du client vous vous
apercevez que le client a raison et que la faute incombe à la banque. En quoi une réclamation est utile ?
Comment doit-on réagir et que répondre au client ?

2. Travail à effectuer

Vous gérez et cherchez à exploiter au mieux la situation qui se présente à vous en utilisant les
techniques de communication et d’entretien que vous connaissez.

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