Page 101 - SMV Formation

COMMUNICATION
MAITRISER SA VOIX POUR SE FAIRE ENTENDRE
DURÉE :
2 jours
HORAIRES :
8h45-12h30 / 14h00-17h00
PUBLIC :
Toute personne souhaitant améliorer son expression orale.
OBJECTIFS :
Comprendre le fonction- nement de l’expression orale. Maitriser sa voix.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Exerces pratiques pour l’évaluation et l’améliora- tion de la communication (sketches, jeux de rôle, vidéos).
ÌMaîtrise de sa voix comme outil de communication
- Prendre connaissance de son appareil vocal.
- Développer l’impact de sa voix.
- Analyser sa respiration, registres vocaux, place
vocale.
- Articulation et résonance vocale, appuis de la
voix.
ÌTechnique de communication orale
- Maîtriser son débit et clarifier son discours. - Maîtrise de la voix par des techniques de
prononciation et de ponctuation.
- Mettre en confiance par son attitude physique. - Prise de parole : intéresser, convaincre,
surprendre...
- Convaincre grâce aux techniques de
communication liées au contenu. - Utiliser les silences.
ÌLe théâtre, facteur clé d’une réussite oratoire professionnelle
- Prendre l’exercice oratoire comme un jeu
- Pratiquer et construire une improvisation
- Se préparer avant son entrée
- Le travail d’impulsion émotionnelle et d’action - Gérer le passage de l’improvisation au texte
- Travailler sur les actions physiques
- Aborder la diction
ÌExercices d’entrainement à l’expression orale
REUSSIR SON ACCUEIL TELEPHONIQUE ET PHYSIQUE
ÌRepérer les conditions d’un accueil réussi - Donner une première bonne impression :
comment ?
- Identifier la qualité de service attendue au
téléphone et en face-à-face
- Diagnostiquer votre qualité de service
- Poser les bases d’un nouveau contrat «qualité»
ÌSavoir accueillir au téléphone
ÌGérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Adopter une attitude positive
- Choisir un ton et un rythme adaptés
- Travailler son langage
- Préparer et suivre ses propres appels
téléphoniques
ÌSavoir accueillir en face-à-face
DURÉE :
2 jours
HORAIRES :
8h45-12h30 / 14h00-17h00
PUBLIC :
Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil télé- phonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise.
OBJECTIFS :
Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face-à- face.
S’approprier les meil- leures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Exercices pratiques pour l’évaluation et l’améliora- tion de la communication (sketches, jeux de rôle, vidéos).
ÌCommuniquer efficacement à chaque étape - Se présenter
- Adopter une écoute active, questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
- Savoir conclure et prendre congé
ÌEtre attentif aux comportements non verbaux - Avoir un look adapté
- Se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance de communication
appropriée
- Détecter les signes avant- coureurs pour
prévenir les conflits
ÌTraiter la demande
- Ecouter en valorisant
- Expliquer pour informer
- Maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois - Rassurer et s’assurer qu’on a été compris - Conclure et raccompagner un visiteur
ÌFaire face à des situations délicates au téléphone ou en face-à-face
ÌCanaliser les bavards, rassurer les inquiets - Maîtriser l’agressivité, l’impatience,
l’impolitesse ...
- Concilier accueil téléphonique et physique - Rester toujours constructif
SMV Formation – 7, Allée des Atlantes - Les Propylées 1 – 28000 CHARTRES
– Fax : 09 72 22 54 65 – contact@smvformation.fr – www.smvformation.fr 91