Page 112 - SMV Formation

QUALITE
ETRE CORRESPONDANT(E) QUALITE
DURÉE :
2à4jours
HORAIRES :
8h45-12h30 / 14h00-17h00
PUBLIC:
Correspondant, anima- teur, référent, relais qualité.
OBJECTIFS :
Découvrir les points clés de la qualité.
Maîtriser les outils pratiques pour animer la démarche « Qualité » en tant que correspondant qualité. Comprendre les exigences de la norme ISO 9001 V2008.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Alternance d’apports théoriques (vidéo- projecteur et papier) et d’exercices pratiques. Etudes de cas issus de situations réelles.
ÌLes principes et enjeux d’une démarche Qualité - La portée d’une démarche Qualité, le
vocabulaire
- Le management de la qualité et le cycle PDCA - La qualité pour toujours mieux satisfaire le
client
ÌComprendre les grandes lignes de la norme ISO 9001 V2008
- La norme ISO 9001 V2008 :
- Principes et exigences par chapitre.
- L’approche processus
- L’architecture d’un système documentaire - Manuel Qualité, descriptifs de processus,
procédures...
- Les points clés de la maîtrise documentaire
ÌFaire vivre la logique d’amélioration permanente de la qualité
- Gérer et améliorer le système documentaire :
points clés
- Rendre concrets les objectifs qualité auprès
des opérationnels
- Construire son plan d’actions qualité résultant
de la politique qualité de l’entreprise - Déclencher des actions correctives et préventives en utilisant la méthode de
résolution de problème CARREDAS
- Aider chacun à se préparer avant un audit
- Assurer le suivi et le bilan des actions en cours
dans son entité
ÌMesurer les progrès obtenus : indicateurs et tableau de bord
- Les indicateurs Qualité
- Les définir pour son activité
- Création et communication d’un tableau de bord qualité
- Préparer des réunions d’activités
- Fournir des informatons pertinentes aux
managers et responsables Qualité
ÌLa mission du correspondant Qualité
- Relais entre le responsable Qualité, les pilotes
de processus et les acteurs
- Former, communiquer, animer, faire adhérer. - Etre force de proposition
MESURER LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS
DURÉE :
3 jours
HORAIRES :
8h45-12h30 / 14h00-17h00
PUBLIC :
Directeur qualité, respon- sable qualité, responsable commercial, chef de produit, responsable de service client.
OBJECTIFS :
Fournir aux participants des outils leur permettant d’établir un diagramme des besoins des clients, d’exploiter une enquête de satisfaction et de traiter efficacement les réclamations clients.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Alternance d’apports théoriques (vidéo- projecteur et papier) et d’exercices pratiques. Etudes de cas issus de situations réelles.
ÌLes différents niveaux d’écoute client
- Place du client dans la démarche qualité - L’écoute du client en amont et en aval des
prestations
ÌConstruire une enquête de satisfaction
- Organiser une étude qualitative des besoins en
face-à-face,
- Construire le diagramme des attentes des
clients à partir d’interviews
- Qualifier les attentes par le questionnaire de
Kano
- Mesurer la performance qualité perçue par les
clients
- La conception d’un questionnaire de
satisfaction : (fond et forme)
- Travailler par rapport à la concurrence (la carte
de la valeur ajoutée client, la carte face-à-face)
ÌExploiter une enquête de satisfaction : le mapping qualité
- Mettre en forme les résultats de l’enquête
client
x Construction de la grille de performance de
l’entreprise telle que perçue par les clients
- Savoir évaluer la précision statistique des
résultats
- Identifier les axes prioritaires de progrès
ÌMettre en œuvre un processus de traitement des réclamations
- Définir ce qu’est une réclamation
- Assurer et centraliser les réclamations, inciter
vos clients à l’expression
- Traiter immédiatement la réclamation - Les deux degrés de réponse aux clients
x Action curative
x Les grilles de compensation - La formalisation du traitement
x Les attitudes et réflexes à développer
- S’assurer un retour à la satisfaction de vos
clients, déclencher les actions correctives et/ou préventives pour éviter a posteriori le renouvellement des réclamations
ÌConstruire votre tableau de bord qualité client - Calcul des coûts de non-qualité liés aux
réclamations
- Les indicateurs clés à calculer, les autres
modes de la qualité perçue possibles
- Exploiter les données, repérer les dérives,
présenter vos résultats à la direction
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