Page 46 - Demo2
P. 46
109 年度臺灣品牌企業國際經營現況及政策建言報告 二、顧客導向組織文化
4.65 4.51 3.88
4.02 3.91 4.34 表 3-4-2:顧客導向組織文化
評分機制
非常同意5 同意4 普通3 不同意2 非常不同意1 加權平均數
根據統計結果顯示，當臺灣品牌企業以顧客為導向時，最常以「顧客滿 意度為經營目標驅動力」、將「競爭優勢策略立基於對顧客需求之掌握」且 「持續性地高投入以達成顧客期望」;顧客滿意調查結果則較少傳達各部門。
三、重要顧客導向組織文化
3.65 3.70 3.47
4.15 3.69 4.06 表 3-4-3:重要顧客導向組織文化
評分機制
非常同意5 同意4 普通3 不同意2 非常不同意1 加權平均數
根據統計結果顯示，當臺灣品牌企業相對較少以「重要顧客」為導 向。當以之為導向時，「高層經常強調高價值新顧客重要性」，且視「競 爭優勢取決於辨識並爭取高價值顧客」，實際上的作為相對較少。
以顧客滿意為
經營目標驅動力
競爭優勢策略立基於對
顧客需求之掌握
頻繁且系統性調查
顧客滿意度
評估顧客需求為 專責事項
顧客滿意調查結果會
定期傳達各部門
持續性地高投入
以達成顧客期望
能辨識新顧客潛在價值
並區隔參與過程
組織架構利於獲得高價
值潛在顧客
CRM
明確定義新顧客分級
高層經常強調高價值
新顧客重要性
競爭優勢策略為爭取競
爭對手高價值顧客
競爭優勢取決於辨識並
爭取高價值顧客
45
