Page 28 - ASSET MANAGER 6

28 • EY-STUDIE
VERTRAUEN UND DIGITALISIERUNG
IN DER FINANZDIENSTLEISTUNG
Finanzdienstleister müssen persönlichen Kontakt weiter anbieten, um das Vertrauen ihrer Kunden zu sichern.
EY in Zusammenarbeit mit der Universität St. Gallen (HSG)
Banken, Versicherungen und Vermögensverwalter in der Schweiz be nden sich seit geraumer Zeit im Spannungsfeld zwischen Kostendruck einerseits und Investitionen in ihre Digitalisierung andererseits. Sie schliessen Filialen und organisieren Aussendien- storganisationen neu. Sie sehen sich neuen Markt- teilnehmern gegenüber, die ihnen oftmals bezüglich Kundenzentriertheit einen Schritt voraus sind.
Die Branche leidet immer noch unter dem, während der Fi- nanzkrise erlittenen, hohen Vertrauensverlust. Vor diesem Hintergrund hat EY in Zusammenarbeit mit der Universität St. Gallen (HSG) eine experimentelle Studie zur Vertrau- ensbildung für Finanzdienstleister – bei vermehrtem Ein- satz digitaler Kanäle – durchgeführt. Das Ergebnis: Der persönliche Kundenkontakt spielt weiterhin eine zentrale Rolle für die Vertrauensbildung bei Kunden in der Schweiz.
Laut dem Modell von EY und der HSG sind die Haupttrei- ber des Vertrauensaufbaus in digitalen Kundenprozessen in der Finanzdienstleistung die vom Kunden wahrgenom- mene Kompetenz und Transparenz eines Unternehmens, niedrige Zugangshürden sowie der Aufbau einer Bezie- hung zum Kunden. So ist bei Organisationen, welche die Möglichkeit zur persönlichen Kontaktaufnahme bieten, das Vertrauen um bis zu 34 Prozent höher als bei Organisati- onen, die diese Möglichkeit nicht bieten. Vor allem in der Nutzungsphase, d.h. nach dem Erwerb einer Finanzdienst- leitung, ist die Vertrauensbildung mittels persönlichem Kontakt doppelt so hoch wie in der Kaufphase. Umgekehrt kann man feststellen, dass bis zu 22 Prozent des Vertrau- ens verloren gehen, wenn etablierte Finanzdienstleister den persönlichen Kontakt in der Nutzungsphase abbauen und «digital only» operieren, so ein warnendes Ergebnis der Studie von EY und der Universität St. Gallen.
Junge Kunden
Kunden mit wenig Vermögen
... die Start-ups ebenso vertrauen wie etablierten Finanzdienstleistern.
KUNDENGRUPPEN
Kunden mit wenig Vermögen
Männer
Männer
Kunden mit geringem Interesse an Finanzdienstleistungen
Kunden, die allgemein ein hohes Vertrauen in Finanzdienstleistungen haben
Kunden mit geringem Interesse an Finanzdienstleistungen
Kunden mit hohem Bildungsniveau
Kunden mit hohem Bildungsniveau
... bei denen persönlicher Kontakt in der Kaufphase keinen Ein uss auf ihr Vertrauen hat.