Page 19 - MARRASKUU 2021

Älä tuhlaa aikaani! – itsemääräämisoikeus

ja hyvä asiakaspalvelu senioripalveluissa

uutama päivä sitten anoppi- ja mitä syömme päivälliseksi. Toki näi- Hyvä asiakaspalvelija kohtelee jo-
ni kertoi tapauksesta, jossa tä vapauksia rajaavat erilaiset elämän kaista asiakasta arvokkaana yksilönä,
Mhänelle oli luvattu soittaa tosiasiat: velvollisuudet toisia ihmisiä jonka aika ja hermot ovat yhtä arvok-
tiettynä päivänä. Anoppini istui koko kohtaan, varallisuus ja asuinpaikka. kaita kuin asiakaspalvelijan itsensä.
päivän puhelua odotellen peruen päi- Olemme kuitenkin tottuneet siihen, Yksinkertaisimmillaan tämä tarkoittaa
vän muut suunnitelmat. Puhelua ei että näissä raameissa saamme päät- ystävällisyyttä, hymyä ja aitoa koh-
ollut iltaan mennessä kuulunut ja päi- tää omista asioistamme niin kuin ha- taamista. Sitä, että minut asiakkaana
vä oli mennyt hänen näkökulmastaan luamme. Käyttää päivämme niin kuin otetaan tosissaan. Sitä, että minun ai-
hukkaan sohvalla istuen. Puhelun jää- haluamme. Senioripalveluissa tulee kani on arvokasta. Hyvä asiakaspalve-
miselle pois voi hyvin olla inhimillinen kuitenkin joskus eteen tilanteita, joissa lu perustuu siis molemminpuoliseen
selitys. Esimerkki kuitenkin kertoo rajanveto itsemääräämisoikeuden ja kunnioitukseen ja dialogiin. Erityisen
jotain siitä, kuinka konkreettisella ta- sen rajoittamisen esimerkiksi turvalli- tärkeää tämä on hyvinvointi- ja ter-
valla huono asiakaspalvelu vaikuttaa suuden nimissä on vaikeaa. veyspalveluissa, joita asiakas välttä-
asiakkaan elämään. Anoppini koki Joskus rajoitustoimet ovat perustel- mättä tarvitsee hyvään elämään. Nii-
tulleensa pompotelluksi, ettei hänen tuja ja jopa perusoikeuksia suojaavia. den suhteen ei usein voi vain äänestää
aikansa ollut lääkäreille minkään ar- Esimerkkinä muistisairaudet ja niiden jaloillaan ja vaihtaa palveluntarjoajaa.
voista. hoito: on perusoikeuksia kunnioitta- Näillä aloilla hyvän asiakaspalvelun tu-
Kyse ei ole pelkästä palvelukokemuk- vaa huolehtia siitä, että muistisairas lisi olla osa asiakkaan oikeusturvaa.
sesta. Kyse on perustaltaan asiakkaan ihminen ei esimerkiksi lähde kotoaan Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa
arvostuksesta. Palveluiden käyttö, oli ilmoittamatta kenellekään ja eksy. Kui- dialogia, mikä edellyttää, että pal-
kyse sitten terveyspalveluista tai vaik- tenkin näissäkin tilanteissa on tärkeää, veluntuottaja kohtaa asiakkaan ta-
ka kotisiivouksesta, pitää pystyä yhdis- että ihminen kohdataan itsenäisenä saveroisena toimijana. Joskus tämä
tämään suunnitelmallisesti osaksi ar- toimijana. Ihmisenä – ei pelkästään tarkoittaa myös vastaan tulemista.
kea ja hyvää elämää. Ei tuhlata turhaan potilaana. Ihmisenä, joka on yhä oman Senioripalveluiden tarjoajien tulee
kenenkään aikaa. elämänsä päähenkilö ja jonka toiveet ymmärtää, ettei kaikkien senioreiden
Olen käyttänyt suurimman osan työ- ja ajankäyttö ovat hänen omissa kä- voi olettaa käyttävän uusinta teknolo-
urastani kehittämällä uusia palvelu- sissään. Hyvään hoitoon – ja hyvään giaa: tarkistavan asioita omakannasta
muotoja senioreille. Tärkein arvo mi- asiakaspalveluun senioripalveluissa – tai varaavan lääkäriaikoja netin kaut-
nulle on aina ollut kehittää palveluita, kuuluu se, että asiakasta tuetaan asi- ta. Palveluiden tulee mukautua palve-
jotka kunnioittavat asiakkaiden itse- oissa, jotka tekevät hänen elämästään luntarvitsijan resursseihin, muuten ne
määräämisoikeutta. Anoppini kerto- mielekästä. Käytännössä tämä tarkoit- ovat yhtä tyhjän kanssa.
muksen kuultuani ryhdyin pohtimaan taa vaikkapa sitä, että asiakkaalle tar- Itsemääräämisoikeus ei tarkoita yk-
itsemääräämisoikeuden ja hyvän asia- jotaan mahdollisuus valita ateriansa sin pärjäämistä vaan sitä, että ihminen
kaspalvelun yhteyttä. Tietenkään kaik- omien mieltymystensä ja tottumus- kokee tulleensa kuulluksi. Että hänen
ki huono asiakaspalvelu ei ole itsemää- tensa mukaan. Tai että ulkonäöstään toiveensa ja huolensa otetaan huo-
räämisoikeuksen loukkaamista, mutta tarkkaa ihmistä tuetaan päivittäisessä mioon. Näin hyvä asiakaspalvelu on
itsemääräämisoikeuden kunnioittami- ehostautumisessa ja pukeutumisessa. oleellinen osa itsemääräämisoikeuden
seen kuuluu myös hyvä asiakaspalvelu. Toki hyvään hoitoon tarvitaan resurs- kunnioittamista.
Itsemääräämisoikeus on aikuisille ih- seja, mutta kyse on myös asenteesta.
misille yleensä itsestäänselvyys. Voim- Tarvitsemme senioripalveluita, joissa Tuija Kanto-Hannula
Yrittäjä, Kototuki
me päättää miten vietämme vapaa-ai- otetaan huomioon arjen pienet iloa ja
kamme, mitä puemme aamulla päälle hyvinvointia tuottavat asiat. https://kototuki.fi/

19