Page 39 - GENEL UYUM EĞİTİMİ (ORYANTASYON) REHBERİ

İnsanlar arası ilişkilerde yaşanan en küçük gerginlik, kendini önce ses tonuyla ortaya koyar.Büyük

çoğunlukla gündelik ilişlilerde canlı, neşeli, enerjik bir ses tonu, insanlar üzerinde olumlu etki
bırakır.

HASTA VE HASTA YAKINIYLA İLETİŞİM

• Hasta ve yakınıyla başarılı bir iletişim genellikle görünüşle başlar.
• Personelin iyi giyimli olması ve profesyonel tavırları güven duygusunu artırır.
• Hasta ve yakını, personelle iletişimi sırasında utangaçlık, korku ve kızgınlık gibi duygulara
bürünebilir ve sağlık problemleri stresini artırabilir.
• Uzun süren ve acı veren durumlar hayal kırıklığı ve umutsuzluğunu tetikleyebilir ve duygusal
tepkilerini artırabilir.
• Hastanın sinirliliğinin korkudan, ummadığı veya yanlış anladığı olaylardan, organik ya da
psikolojik karışıklıklardan kaynaklanabileceği unutulmamalıdır.
• Personel, kızgın bir hastayla ilgilenirken sinirli ve savunmacı olmaktan kaçınmalıdır.
• Personel, güler yüzlü ve hoşgörülü olmalıdır.
• Hasta ve yakınına karşı sıcak ve ilgili olmalıdır.
• Hasta ile oturup onun seviyesinde konuşmalıdır.
• Sorunları dikkatle ve nazikçe ve sabırla dinlemeli
• Hasta ve yakınına karşı saygılı olmalıdır.
• Mantıksız bile olsa bütün şikayetleri kabul etmeli.
• Açık sözlü ve dürüst olmalı.
• Durumu anlaşılır hale getirmek için kesin bilgiler vermeli.
• Personel herkese eşit davranmalı (milliyet, ırk, mezhep, renk, yaş, cinsiyet, sosyoekonomik
düzey vb

TELEFON İLE KONUŞMA

• Personel, hasta ve yakınları ile telefon konuşmalarında;
• Konuşmasına özen göstermeli,
• İçtenlik belirtilen bir ses tonu kullanmalı,
• Doğal olmalı,
• Açık ve kesin konuşmalıdır.
• Konuşmaya günün vaktine göre selamlama ile başlamalı ve bulunduğu bölüm ile kendisini
tanıtacak şekilde cevap vermeli (Günaydın,……..Hastanesi, Müracaat, isim, gibi),
• Yeri geldikçe (hitap ederken), arayanın adını gerekli ünvanlarını ekleyerek kullanmalı,
• Lütfen, Teşekkür Ederim ve Rica Ederim sözcüklerini kullanmalı,
• Hastanın ve hasta ile ilgili kişilerin sözünü mümkün olduğunca kesmemeli,
• Dikkatle dinlemeli,
• Anlayışlı ve düşünceli olmalı,
• Verdiği bilgilerin karşı tarafça doğru anlaşılmasına özen göstermeli ve
• Telefonu ilk önce karşı tarafın kapatmasını beklemelidir.

HASTAYI SELAMLAMA
Hastanın selamlanarak hatırının sorulması, kendisine önem verildiğini göstereceğinden ve moral
vereceğinden hasta ile karşılaşıldığında, personel tarafından selamlanmalıdır.

PERSONELİN KENDİSİNİ TAKDİM ETMESİ
Hasta kiminle konuştuğunu bilmek isteyeceğinden; personelin hastaya adını söylemesi, güven
verici, arkadaşça ve karşılıklı saygıya dayalı bir ilişkiyi kurmakta ilk adım olacağından, personel
hastaya kendisini takdim etmelidir.

KESİN VE YETERLİ BİLGİ VERİLMESİ

Doküman No :EY.RH.01- Yayın Tarihi :01.07.2011 - Revizyon No : 01 - Revizyon Tarihi:23.01.2017