Page 39 - ADSSC
P. 39
الســعادة خــلال رحلــة الحصــول علــى الخدمــة - مدينــة أبوظبــي / منطقــة الظفــرة.
محايد
%10
راض
%90
السـعادة خـلال رحلـة الحصـول علـى الخدمـة - منطقـة العيـن / المناطـق الأخـرى.
غير راض
%5
راض
%95
تطويـر الخدمـات المقدمـة لمتعاملـي الشـركة خـلال عام 2018:
اســتكمال مشــروع: تعريــف وتوثيــق كافــة خدمــات الشــركة الرئيســية والفرعيــة بنســبة 100 % والتــي تشــمل 31 خدمــة. ا ٍلإسـهام فـي تحويـل 30 خدمـة مقدمـة للمتعامليـن إلـى خدمـات رقميـة مـن أصـل 31 خدمـة. متوسط الفترة الزمنية لتقديم الخدمات (باليوم): 1.56. نسـبة المعامـلات المنجـزة عبـر القنـوات الرقميـة مـن إجمالـي المعامـلات (خـاص بخدمـات الإدارة): 100 % توعيـة المتعامليـن بشـأن الخدمـات المؤسسـية بالتعـاون مـع المعنيـن مـن مـلاك الخدمـات وقسـم التوعيـة والاتصـال الجماهيـري عبـر وسـائل الاتصـال الاجتماعـي والموقـع الرسـمي والرسـائل النصيـة.
مبـادرات وإنجـازات إدارة خدمـة المتعامليـن خـلال عـام
2018:
مبـادرة المواصفـات المعياريـة التـي تهـدف إلـى تحقيـق المحور الاسـتراتيجي “ إسـعاد المتعاملين “ : إدارة الجودة – رضا العملاء - إرشـادات للمراقبة والقيـاس: 10004 ISO، إدارة الجـودة – رضـا العمـلاء - إرشـادات للتعامـل
مع الشكاوى في المؤسسات: 10002 ISO. بلغــت نســبة رضــا المتعامليــن عــن الشــكاوى المغلقــة المقدمــة عبــر مركــز اتصــال حكومــة أبوظبــي (800555): 84 %. قيــاس رضــى المعنيــن الداخليــن والخارجييــن ووضــع خطــط التحســين اللازمــة لرفــع مســتويات الأداء: رضــى المتعامليــن عــن الخدمــات 92 %، الرضـا العـام عـن الشـركة 92 %، معرفـة المتعاملين بالشـركة وخدماتها ونطــاق عمــل الشــركة 93 %. نقـل المعرفـة بيـن العامليـن فـي الإدارة والمعنيـن والمتعامليـن: تـم عقد 10 ورش تدريـب داخليـة، ورشـتي نقـل معرفـة للمعنيـن مـن العاملين في الشـركة وأخـرى توعويـة للمتعامليـن عـن خدمـات الشـركة. ثبــات اســتمرار التــزام الإدارة التــام باســتيفاء متطلبــات مواصفــة الأيــزو 9001 ISO ؛ حيـث أن الإدارة تلتـزم بالإجـراء الفـوري تجـاه متابعـة وإغـلاق الملاحظــات والمقترحــات الناتجــة مــن عمليــات المراجعــة الداخليــة ا لمخططــة . متوســط ســعادة المتعامليــن عــن خدمــات الشــركة: 93 %: الرســم البيانــي يوضــح نســبة رضــا المتعامليــن عــن الخدمــة وفقــًا للمنطقــة:
التقـــريـــر الـســـنوي 2018 39
