Page 39 - MAKSİMUM BİZ | SAYI 31 | TEMMUZ 2015

Zorlu fakat fırsatlarla dolu
segment: Y jenerasyonu
ACENTE VE KANAL YÖNETİMİ
MÜDÜR YARDIMCIMIZ MURAT
YÜKSEL, Y JENERASYONUNU
SİGORTA SEKTÖRÜ
AÇISINDAN DEĞERLENDİRDİĞİ
YAZISINDA, TEKNOLOJİ
İLE İÇ İÇE BÜYÜYEN BU
KUŞAĞIN BEKLENTİLERİNİN
ANCAK, DİJİTAL HİZMET
KALİTESİNİN YÜKSELTİLMESİ
İLE KARŞILANABİLECEĞİNİN
ALTINI ÇİZİYOR.
Y jenerasyonunun
ABC’si
Dijital
hizmetlerle
büyüyen bu
jenerasyon,
yüksek hizmet
beklentisi içinde.
O nedenle
sigortacılar, dijital
hizmetlerini
yüksek kalite
seviyesine
çıkarmak zorunda.
rılan, 18-34 yaş arasındaki
Y jenerasyonu olarak adlandı-
müşteri segmenti, kendileri-
ne güveni yüksek olan, hırslı
ve teknoloji meraklısı bireylerden
oluşuyor. Yaşam boyu değeri açısın-
dan yüksek potansiyelleri göz önüne
alındığında, sigorta sektörü için büyük
önem taşıyorlar.
Sigorta şirketleri, bu son derece de-
ğerli segmenti kendilerine çekebilmek
ve elde tutabilmek adına stratejiler
geliştirmek zorundalar. Ancak bu seg-
ment için aşağı tükürsen sakal, yukarı
tükürsen bıyık durumu da var. Şöyle
ki, bu bireylerin beklentileri ve mem-
nun edilebilme seviyeleri çok yüksek.
Dolayısıyla beklentilerini karşılamak
için atılacak her adımda yapılacak bir
hata, müşteri deneyiminde negatif bir
etki yaratıyor. Bu etkiyi ortaya koyan
bir araştırma sonucuna göre, geliş-
miş pazarlar olan Kuzey Amerika ve
Japonya’da Y jenerasyonu üyelerinin
pozitif müşteri deneyimi oranı, bir
önceki seneye göre yüzde 11 oranında
azalma gösteriyor. Daha yaşlı sigorta-
lılar açısından bu oran yüzde 1.
Y jenerasyonunun
beklentilerini
karşılamak için
atılacak adımlarda
yapılacak en ufak
bir hata, müşteri
deneyiminde
negatif bir etki
yaratıyor.
Teknolojiye yatkınlıkları,
bilgiye ve hizmete anında
ulaşma alışkanlıkları
sebebiyle, alternatif dağıtım
kanallarını kullanmaya daha
eğilimliler.
Varılacak nokta şudur; dijital medya,
internet, akıllı telefonlar, tabletler
ve dijital hizmetler ile büyüyen bu
jenerasyon, yüksek hizmet beklentisi
içindedir. Sigortacılar, dijital hizmet-
lerini bu kalite seviyesine çıkarmak
zorundadırlar.
Aksi halde, daha yeni ve daha hızlı
adapte olabilen rakipleri tarafından
geçilmeyi göze almalıdır. Teknolo-
jiye yatkınlıkları, bilgiye ve hizmete
anında ulaşma alışkanlıkları sebebiyle,
bu segmentteki sigortalılar, farklı
yaş grubundakilere göre alternatif
dağıtım kanallarını kullanmaya daha
yatkındırlar. Etkin dağıtım kanalı
yönetimi, yakın gelecekte sigortacılar
için başarıda dev bir rol oynayacak.
Kimi sigortalıların, geleneksel acente
ile çalışmada bulduğu rahatlık talebini
karşılarken, bir yandan da daha hızlı
ve kolay ulaşılan hizmet talebine cevap
verebilmek zorunda kalacaklar. Bunun
için yapılması gerekenler: En önemli
dağıtım kanalı olan acentelerin, dijital
dünya araçları ile donanımını sağla-
mak; alternatif kanalları ise acentele-
rin en güçlü yanı olan daha kişisel hale
getirmek.
Murat Yüksel
Acente ve Kanal Yönetimi Müdürlüğü
maksimumbiz | 37