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Un retour de marchandise est parfois l’occasion de présenter notre marque à un tout nouveau client qui a reçu l’article en cadeau, mais dans une taille ou une couleur qui ne lui conviennent pas et qui se rend alors en magasin pour la première fois !
« Désolé, selon la politique de l’entreprise... » - La phrase à éviter. Selon notre expérience, cette phrase lance la conversation sur une note négative, alors que notre objectif est de « bien faire les choses ». Le client cherche à retourner un article 33 jours après l’achat? Un article porté deux fois s’est décousu? Un client a acheté 3 tailles en ligne parce qu’il n’était pas certain de la taille adéquate? Le client aimerait échanger l’article pour l’avoir dans une autre couleur, mais ne trouve pas son reçu de caisse? Oui, nous avons des politiques pour ces situation, mais nous confions aussi à nos équipes le soin de prendre les mesures raisonnables permettant de bien faire les autres pour qu’en bout de ligne le client reste fidèle à la marque.
Pour satisfaire votre client, VOUS avez le POUVOIR de faire des exceptions et, après avoir offert un échange ou une carte-cadeau...
• Accepter un retour d’article même lorsque l’étiquette de prix a été retirée!
• Si le client insiste beaucoup, accordez un ajustement de prix même après 14 jours !
• Accordez un remboursement après 30 jours (par exemple, au 33e jour après la date d’achat...)
• etc.
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La plupart des clients sont sincères et ont des raisons valables de retourner un article. Par exemple :
• Le client a commandé un article qui en fin de compte ne lui va pas.
• Le client demande un ajustement de prix.
• Le client veut échanger un article.
• Le client n’est tout simplement pas satisfait de son achat ou a changé d’idée et demande un remboursement.
Dans toutes ces situations, VOUS avez le POUVOIR de transformer une expérience potentiellement négative en une expérience positive. En adoptant une attitude accueillante et enjouée lorsque vous traitez les retours de marchandise, vous démontrez au client qu’il est important.
Saviez-vous que, lorsque vous servez en magasin un client qui magasine normalement en ligne, vous avez l’occasion d’interagir avec l’un de nos clients les plus précieux? Ce client est susceptible de magasiner plus souvent, d’être plus fidèle à la marque et de se rendre en magasin et en ligne plusieurs fois par an. Nous devons faire tout ce qui est en notre pouvoir pour que l’expérience client soit sans faille, quel que soit le canal choisi pour magasiner, retourner ou échanger, que l’achat ait été effectué en magasin ou en ligne.