Page 65 - AQMAT Magazine Été 2024

Mélanger le monde physique et numérique
Aujourd'hui, cependant, le service doit être continu et s'étendre au-delà des quatre murs d'un point de vente physique.
Alors que le commerce électronique a pris de l'importance pour Home Depot au fil des années, le détaillant a progressivement élargi sa stratégie interconnectée et omnicanal pour incorporer de plus en plus d'options pratiques de ramassage et de retour pour ses clients.
Cela a commencé en 2011 avec le retour en magasin des achats en ligne, puis a ajouté l'achat en ligne avec retrait en magasin, ainsi que l'achat en ligne et l'expédition en magasin. En 2016, l'option d'achat en ligne avec livraison en magasin a été ajoutée.
Pour que l'omnicanal soit couronné de succès, explique Mme Smith, «vous avez besoin d'une vision de l'endroit où vous voulez être, puis c'est vraiment une évolution. Les clients veulent magasiner à leur manière et quand ils le désirent. Et ils veulent obtenir un produit quand ils veulent l'obtenir. Il s'agit d'offrir une variété d'options pour le client, que ce soit aller chercher des choses dans le magasin que le client a commandées en ligne, acheter des choses en ligne et les faire livrer directement chez vous, ou expédier depuis le magasin. »
Mais pour Home Depot, l'omnicanal fait partie intégrante non seu- lement de l'expérience en ligne, mais – et peut-être plus impor- tant encore – de l'expérience en magasin.
Le détaillant sait qu'il doit séduire les clients en ligne et sur mobile, mais c'est en magasin que se construisent les vraies rela- tions. Cependant, les deux sont intrinsèquement liés.
Par exemple, Home Depot a récemment ajouté de nouvelles fonc- tionnalités de réalité augmentée à son application mobile, per- mettant aux clients de voir comment les produits se présenteront chez eux – de la peinture de différentes couleurs sur les murs, par exemple, ou des accessoires différents sur les comptoirs.
Cependant, selon M. Hofmann, ce ne sont pas nécessairement les ventes directes que ces innovations engendrent, mais la fidé- lité – et celle-ci est stimulée en magasin.
«L'un des plus grands obstacles pour les consommateurs est la visualisation, donc nous avons mélangé le monde physique et numérique», dit M. Hofmann. «Nous résolvons les défis de l'amélioration de l'habitat avec des outils numériques: connaissance, savoir-faire, guides d'achat, expertise. Cela peut ne pas aboutir à une transaction en ligne, mais cela donne un consommateur plus confiant et informé en magasin, achetant de la peinture. Les gens sont plus enclins à acheter de la peinture dans un endroit où ils peuvent dire, " ils m'ont aidé." »
La cohérence est la clé
La mission de Home Depot est claire – faire du service à la clientèle la partie la plus importante de l'expérience de marque globale, et nulle part cette expérience n'est plus cruciale qu'en magasin. Les consommateurs du quotidien, les amateurs de bricolage et les entrepreneurs profession- nels obtiennent tous une expérience personnalisée chez Home Depot, quel que soit le canal qu'ils utilisent pour interagir avec la marque. Mais même si chaque personne qui franchit les portes est différente, le message global reste cohérent, et l'importance de bâtir des relations personnalisées reste au cœur de tout ce que fait Home Depot. En effet, quand tout est dit et fait, savoir exactement qui sont ses clients et comment les servir au mieux est ce qui maintient Home Depot parmi les marques les mieux per- çues en Amérique.
Le mot de la fin revient à Kevin Hofmann : «Nous avons hérité d'une marque précieuse et bien considérée, donc nous voulons rester fidèles à celle-ci. Nous sommes distinctivement orange, et nous avons une ambiance ouvrière : c'est cool d'avoir de la peinture sur son jean et de sentir la sciure. C'est une grande partie de ce à quoi nous pensons chaque jour. »
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Pros et grand public : deux réalités