Page 64 - AQMAT Magazine Été 2024

Pros et grand public : deux réalités
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«Les entrepreneurs sont de gros utilisateurs de mobiles – ils ne sont presque jamais devant une tablette ou un PC, et ils s'in- téressent davantage aux caractéristiques des produits, aux spé- cifications, au prix et à la disponibilité des quantités nécessaires aux entrepreneurs », explique M. Hofmann. « Nous avons une rela- tion beaucoup plus intime avec eux. Ils n'ont pas besoin de plan du magasin; ils le connaissent. Le défi marketing ici est plus rela- tionnel. C'est « Comment les aidons-nous à gagner de l'argent sur leur chantier ? »
Ainsi, Home Depot propose des offres de commandes en gros à prix réduit pour les entrepreneurs et les tient informés de la disponibilité et de la quantité des produits via des notifica- tions mobiles.
Convenance et valeur les attirent, le service les fait revenir
Pour le consommateur moyen, la relation est différente – et donc les communications sont différentes.
Alors que les entrepreneurs tirent le meilleur parti du contenu axé sur les spécifications des produits, les messages destinés aux consommateurs incluent des tutoriels et des conseils d'amélio- ration de l'habitat. Et les visites en magasin des consommateurs
sont différentes aussi. Typiquement, ils visitent un magasin entre quatre et six fois par an, chaque visite – et en fait chaque client – étant distincte.
«Parfois, ils viennent pour acheter des serviettes en papier ou du détergent à lessive, d'autres fois, ils viennent parce qu'ils font une rénovation de cuisine à 30 000 dollars », dit M. Hofmann. « Essayer de capter ces signaux est un grand défi, et c'est un type de message différent. »
Pour s'assurer que Home Depot délivre ce message, et que la relation client reste au cœur de la stratégie du détaillant, les cadres portent les célèbres tabliers orange et se mettent en première ligne dans les magasins une fois par semaine, sans faute. Ils accompagnent les employés et servent les clients, cherchant à acquérir une connaissance de première main de ce qu'il faut pour continuer à gagner le cœur des consom- mateurs modernes.
« Vous apprenez tellement dans les allées », dit M. Hofmann. « Nous essayons de nous mettre à la place de nos associés de première ligne, car c'est notre différenciateur. Il y a beaucoup d'endroits où vous pouvez acheter une perceuse. Nous voulons que vous veniez chez nous parce que nous ne nous intéressons pas seu- lement à la transaction, mais à la relation et à votre comporte- ment d'achat à vie. Les saints principes du commerce de détail sont la convenance, la sélection, la valeur et le service. Ils tendent à attirer les gens. Mais le service est ce qui les fait revenir. »
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