Page 62 - AQMAT Magazine Été 2024

Servir le consommateur
et le professionnel : deux réalités
Étant inscrite à la bourse, Home Depot est en quelque sorte un livre ouvert d’où on peut emprunter de bonnes idées, du moins s’en inspirer. C’est le cas des relations à établir et à maintenir
avec la clientèle professionnelle.
H ome Depot se classe régulièrement parmi les dix marques les mieux perçues aux Etats-Unis, et ce tant du côté des bricoleurs que des professionnels de la construction.
Tentons de percer ses secrets.
Home Depot doit donc impressionner deux bases de clients dis- tinctes pour maintenir sa réputation solide et ses ventes élevées.
Comme le dit Kevin Hofmann, directeur du marketing de Home Depot : « Notre objectif est d'aider à la fois les entrepre- neurs professionnels et les consommateurs moyens à résoudre leurs problèmes. »
Améliorer le service à la clientèle en magasin est la priorité principale pour atteindre cet objectif. Mais dans un monde de plus en plus connecté, Home Depot reconnaît l'importance de l'omnicanal, sachant que presque tous ses clients – pro- fessionnels ou autres – interagissent avec la marque en ligne et sur mobile. L'objectif est donc de fournir ce qu’appelle Stephanie Smith, vice-présidente de l'exécution et de la livraison directe de Home Depot, une «expérience de vente au détail interconnectée ».
« L'omnicanal est la manière dont un détaillant envisage la chaîne d'approvisionnement, mais l'interconnecté considère comment nous voulons que les consommateurs voient notre environne- ment », explique Smith. « Home Depot cherche à intégrer l'ex- périence en magasin et l'expérience en ligne du point de vue du client.
Connaître son client...
ou plutôt ses deux clients
Le détaillant doit comprendre les différences clés entre ses deux principaux types de clients.
Les entrepreneurs professionnels représentent seulement 3 % des clients de Home Depot, mais génèrent environ 40 % de ses revenus. La clé pour servir ce groupe, dit M. Hofmann, réside dans l'établissement de relations professionnelles et l'engagement à travers les canaux les plus appropriés.
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Pros et grand public : deux réalités