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Gestion
Nouvelles motivations des consommateurs postpandémiques
Si le prix d'un produit demeure la reine des raisons au moment de choisir un produit, aux yeux du nouveau consommateur qu'on qualifiera de postpandémique, cinq autres motivations prennent du galon.
a crise sanitaire contribue à transformer la façon dont les consommateurs gèrent leur pouvoir d’achat, révèle l'enquête annuelle d’Accenture sur le magasinage de la
firme-conseil Accenture.
«Au Canada, l’assouplissement des restrictions liées à la pan- démie et la possibilité de retrouver une période festive semblent entraîner une certaine urgence d’en profiter, alors que certains pays commencent à resserrer leurs règles », observe Claude Chaffiotte, directeur général et dirigeant d’Accenture Interactif au Québec.
Des consommateurs « réinventés »
Le rapport révèle que les consommateurs d’aujourd’hui sont plus disposés à abandonner les marques qui ne partagent pas leurs nou- velles valeurs, et ce, même si cela signifie payer plus cher.
La pandémie a ainsi poussé 50 % des Canadiens et des autres consommateurs du monde à repenser radicalement leurs attentes et à adopter une perspective différente dans leurs choix de consom- mation. Cinq priorités distinctes guident désormais leurs achats :
1. La santé et la sécurité
Les répondants croient que l’instauration de pratiques saines dans les entreprises est essentielle et que ce changement devra perdurer après la pandémie. Ils souhaitent que leur sécurité et celle des employés soient assurées, et des manquements les amènent à privilégier la concurrence.
2. Les services
et soins personnalisés
Les consommateurs désirent de meilleures interactions avec le service à la clientèle en matière d’achats en ligne, entre autres, et un temps de réponse plus court. Ils veulent pouvoir obtenir des réponses claires à leurs questions liées aux enjeux économiques et sociétaux, par exemple.
3. La convivialité et la commodité
Une importante part de consommateurs réinventés n’hésiteraient pas à se tourner vers un fournisseur qui offre des outils d’essais virtuels ou des services-conseils avec des canaux numériques pour effectuer leurs achats, ou encore de meilleures options de livraison.
L
4. L’origine des produits
Les consommateurs désirent de plus en plus connaître la compo- sition des produits, leur mode de fabrication, le temps passé dans les transports et les pratiques en place pour respecter l’environ- nement afin de pouvoir encourager les entreprises privilégiant le développement durable.
5. La confiance et la réputation
Les consommateurs soutiennent davantage les entreprises qui posent des gestes concrets pour contribuer à la société (y compris durant la pandémie) et qui traitent bien leurs employés.
Une générosité d’esprit
Une plus forte conscience écologique amène 40 % des consom- mateurs à préférer les emballages et les livraisons qui respectent l’environnement et 32 % à ne pas utiliser d’emballages cadeaux. Ils seront également 58 % à privilégier l’achat de produits locaux et à encourager les entreprises d’ici au cours de la prochaine année.
Enfin, 32 % des consommateurs achèteront auprès de détaillants BIPOC (ou PANDC), un acronyme signifiant «Noirs, Autochtones et personnes de couleur ».
Les consommateurs réinventés sont prêts à payer plus cher pour des marques qui correspondent à leurs valeurs, même s’ils doivent changer de marque. Les entreprises qui saisiront cette opportunité seront récompensées par une clientèle fidèle et de nouvelles sources de revenus.
70 HIVER 2022 • AQMAT MAGAZINE