Page 38 - เล่มแผนยุทธ์ศาสตร์และแผนธุรกิจ สระบุรี. ปีบัญชี 2562
P. 38
33
ส านักงาน ธ.ก.ส. จังหวัดสระบุรี
SARABURI Provincial Office
อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการเร่งพัฒนา Mobile Banking เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ควบคู่กับ
การท าให้ลูกค้าเชื่อมั่นในความปลอดภัย และเปลี่ยนมาท าธุรกรรมผ่าน Mobile Banking แทนการไปสาขาของ
ธนาคาร ซึ่งจะช่วยลดการท าธุรกรรมที่หน้าเคาน์เตอร์ ท าให้พนักงานสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างมี
ประสิทธิภาพ
ความเข้าใจการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey)
Harvard Business Review ใ น ปี 2010 (“Using Customer Maps to Improve Customer
Experience” by Adam Richardson) ได้ให้ค านิยาม Customer Journey Map ว่าเป็น idea ง่ายๆ อย่างเช่น
diagram ที่แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคได้เข้ามาสัมผัสองค์กรของคุณอย่างไรบ้าง ไม่ว่าจะเป็น สินค้า บริการ การเข้า
ไปสัมผัสในโลกของ Online การใช้บริการในร้านค้า ซึ่งทั้งหมดนี้ จะเรียกว่า Touch Points ที่ลูกค้ามาสัมผัสกับ
เรา ยิ่งถ้าเราออกแบบ Touch Points ยิ่งมากเท่าไหร่ การเข้าใจ Customer Journey Map ก็จะมีความซับซ้อน
มากยิ่งขึ้น
Customer journey map ถือได้ว่าเป็นหนึ่งในเครื่องมือในการวางแผนการตลาด (strategic
management tool) ที่นักการตลาดนิยมน ามาใช้ในปัจจุบัน โดยแบ่งขั้นตอนการด าเนินงานออกเป็น 4 ขั้นตอน
ดังนี้
33
