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PRURookies 90天啟航計劃 第52天 售後服務 主動服務與被動服務
專業服務與感覺服務
主動服務
如保單週年檢視，新訊息的傳遞或連繫等
被動服務
理財顧問要積極地協助處理，客戶此時需要的是你立即的服務，基礎的事不可以怠慢，因為客戶此刻的
感受最為強烈。
專業服務
為客戶提供主動服務，比如說保單週年檢視，每年至少與客戶見一次面，協助客戶重溫投保的保單 內容，雖然不會立即有產出，但這是理財顧問的職責，也能為後續的重複購買或轉介紹鋪墊。
感覺服務
每年在客戶的生日當天，或是不定時使用Whatzapp/Wechat來傳遞你對客戶的關心，告訴他們你一直 都在。 而相處，又可以分成「有事」與「沒事」，有事時，需要一種細膩的服務，此時服務又可以再分程度， 同樣都是協助，但差異在是否有參與與陪同;或是發揮理財顧問的價值，不僅是保險，保險以外的專業 與資源都可提供給客戶，如此，你就跟其他的理財顧問很不一樣。
客戶服務的類別
售後服務的精神，就是理財顧問要時常將客戶放在心中，令客戶感受到理財顧問對他們的關心。充分了解客戶的 期望，有效提供「客戶預期之內的服務」及「客戶意料之外的服務」，有助提升客戶體驗的整體滿意度。
客戶意料之 外的服務
WOW
客戶預期之
內的服務 加分
基本
• 喜慶的日子送上個人化祝福
• 個人化的窩心小禮物或生日咭
• 節日禮物;例:月餅
• 個人親自探訪:當客戶生病在醫院時、
當客戶對保單有疑問時、生日或逢年過節
• 主動協助客戶定期檢討財務目標
• 溫馨提示繳交續期保費
• 定時聯絡致電或拜訪客戶
• 介紹公司新產品及新服務，配合公司市 場推廣等
• 清楚解釋保單條款的內容
• 處理客戶有關保單資料的查詢
• 週年回顧面談
• 協助處理保單行政(更改地址、受益人、 紅利處理)
• 有效及迅速地處理索償
“我沒想到， 你都做到!”
“我想要， 你做到!”
“我必須要， 你要做到!”
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