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PRURookies 90天啟航計劃 第52天 售後服務 主動服務與被動服務 專業服務與感覺服務 主動服務 如保單週年檢視，新訊息的傳遞或連繫等 被動服務 理財顧問要積極地協助處理，客戶此時需要的是你立即的服務，基礎的事不可以怠慢，因為客戶此刻的 感受最為強烈。 專業服務 為客戶提供主動服務，比如說保單週年檢視，每年至少與客戶見一次面，協助客戶重溫投保的保單 內容，雖然不會立即有產出，但這是理財顧問的職責，也能為後續的重複購買或轉介紹鋪墊。 感覺服務 每年在客戶的生日當天，或是不定時使用Whatzapp/Wechat來傳遞你對客戶的關心，告訴他們你一直 都在。 而相處，又可以分成「有事」與「沒事」，有事時，需要一種細膩的服務，此時服務又可以再分程度， 同樣都是協助，但差異在是否有參與與陪同;或是發揮理財顧問的價值，不僅是保險，保險以外的專業 與資源都可提供給客戶，如此，你就跟其他的理財顧問很不一樣。 客戶服務的類別 售後服務的精神，就是理財顧問要時常將客戶放在心中，令客戶感受到理財顧問對他們的關心。充分了解客戶的 期望，有效提供「客戶預期之內的服務」及「客戶意料之外的服務」，有助提升客戶體驗的整體滿意度。 客戶意料之 外的服務 WOW 客戶預期之 內的服務 加分 基本 • 喜慶的日子送上個人化祝福 • 個人化的窩心小禮物或生日咭 • 節日禮物;例:月餅 • 個人親自探訪:當客戶生病在醫院時、 當客戶對保單有疑問時、生日或逢年過節 • 主動協助客戶定期檢討財務目標 • 溫馨提示繳交續期保費 • 定時聯絡致電或拜訪客戶 • 介紹公司新產品及新服務，配合公司市 場推廣等 • 清楚解釋保單條款的內容 • 處理客戶有關保單資料的查詢 • 週年回顧面談 • 協助處理保單行政(更改地址、受益人、 紅利處理) • 有效及迅速地處理索償 “我沒想到， 你都做到!” “我想要， 你做到!” “我必須要， 你要做到!” 254