Page 32 - Begova Haenaim Magazine 4
P. 32
להיות בנעלי הלקוח שרות WIN-WIN חוויתי ככלי שיווקי
מאת: שרון קאופמן
שנים רבות של מתן שרות ללקוחות בתחומי עשייה מגוונים, והדרכות בתחום זה, הבהירו לי את חשיבות השירות ככלי שיווקי וכמגביר רווחיות ואפקטיביות. שמי שרון קאופמן, יזמת, יועצת עסקית, מנחה ומדריכה עסקים וארגונים לאפקטיביות עסקית. בעלת ניסיון רב בתחום האופטיקה על כל נגזרותיו.
לפני שתמשיכו בקריאה בואו נגדיר באופן ברור: מה חשוב לי כנותן שרות? מה אני רוצה שיהיה בסוף האינטראקציה עם הלקוח?
פילוח שוק הנו תהליך של סווג הלקוחות לקבוצות הומוגניות יחסית, בעלות תכונות, התנהגויות או צרכים דומים. ניתן לבצע פילוח שוק על בסיס משתנים שונים: משתנים דמו-גרפים (גיל, מין, השכלה, הכנסה, אזור מגורים), משתנים פסיכו-גרפים (סגנון חיים, מאפייני אישיות, מאפיינים חברתיים), משתנים התנהגותיים (הרגלי צריכה, העדפה ונאמנות למוצרים), וניתן אף לפלח לקוחות על פי התועלת הנגזרת ממוצרים. הפילוח יאפשר לנו לפנות ללקוח ישירות בשפה המתאימה לו וממוקדת בתועלות
שלו ושל העסק שלנו.
מה באמת הלקוחות רוצים? כולנו יודעים לענות באופן אוטומטי, אך בעקבות שחיקה של שנות עבודה, תסכולים וחששות משינויים ותחרות גוברת, אנחנו נוטים להתכנס לחשיבה אוטומטית, ולשכוח שכל לקוח רוצה קודם כל להרגיש אחד יחיד ומיוחד, ולדעת שהצד השני (אנחנו...).מבינים את זה. לדוגמה, יצירת מרחב של שיחה פרטית, על כסא הבדיקה, בו יש לנו יתרון כבעלי אוטוריטה מקצועית, הוא מקום מצוין לתת ללקוח/מטופל תחושת ביטחון. את ההחלטות שיקבל הלקוח לאחר מכן, אפשר ורצוי לכוון בחדר הבדיקה. לתת את הזמן...ליצור אוירה נעימה ומאפשרת, לשאול הרבה שאלות ולהקשיב לתשובות. להשתמש במונחים ברורים שמאפשרים למטופל להבין מהו הפתרון המיטבי הספציפי עבורו. פעולה זו הינה פעולה שירותית, גם אם היא בתחום המקצועי שלנו.
מה חשוב ללקוח?
לא להניח שאנחנו יודעים...לשאול ולנסח מחדש.
מה חשוב לעסק שלי?
העסק ואנחנו מהווים ישויות נפרדות. לעיתים אנו שוכחים זאת.. תחום האופטומטריה והאופטיקה בישראל עובר שינויים. מתחום שהיה מורכב מאופטומטריסטים בעלי עסקים משפחתיים, הפכנו לתחום בו פועלים משקיעים אשר אינם בהכרח מקצועיים בתחום. עובדה זו משנה את תרבות העשייה, את האופן בו הלקוחות רואים אותנו ואת התחום, ומכאן, משנה גם את התנהגות הלקוחות ואת התנהגותנו. הבנת התהליכים הקורים מסביבנו והאפשרות שלנו לשלוט בתגובות שלנו אליהם יעזרו לנו להפוך את הלימון ללימונדה. ישמרו על לקוחות, יביאו לקוחות חדשים וישמרו את מעמדם המקצועי של העוסקים בתחומים שונים של תיקוני
הראייה.
אז.. מה השתנה? איך מתמודדים עם לקוחות המגיעים אחרי סקר שוק אינטרנטי, מידע מבולבל וכמובן - הרצון "לא לצאת פרייארים" המאפיין את התרבות הישראלית?
צעד ראשון - הבנת השוק שלנו, נכון להיום: האם אני יודע לזהות ולפלח את סוגי הלקוחות שלי? מהו הסגנון האישי שלהם?
בגובה העיניים - המדריך לענף האופטיקה בישראל | קיץ 2017
30
